Latest Posts

۹ گام طلایی برای جذب مشتری

۱) برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید
اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.

۲) پس از بروز مساله(از نظر ارتباط با مشتری)هر چه سریع تر آن را حل کنید
هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید.
شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.
معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.
کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند.از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمیارند.

۳) همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید
هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند.در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند:
الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند.البته برای یک دوره کوتاه مدت.
ب) دادن پاداش، بابت وفاداری مشتری که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می شود ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.

۴) همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است
اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود.امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد.این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.

۵) مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت
فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد،بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.

۶) نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد
از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت نماید.

۷) برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهی
دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف های آن ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریعترین راه ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.

۸) درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید
کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند. می گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت های دیگر به آنحا می آمدند ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند . شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات شرکت های رقیب استفاده می کنند ، این پرسش در ذهن آنها خطور می کرد.

۹) خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید
همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.

منبع:کتاب ارتباط با مشتری
لیلا قدیمی ذاکر

بررسی ارزش مشتریان

عواملی که در رفتار خرید مشتری تاثیر می گذارد و رفتارهای اجتماعی او را هدایت می کند شامل عقلانیت و ذهنیت او است  و این دو عامل مشتری را در انتخاب محصول و برند مورد نظر خود هدایت می کند. ارزش مشتری را می توان از طریق روش های مختلفی تعریف کرد. بطور کلی ارزش یک باور پایدار نسبت به رفتارها و حالات مخالف آن است و از آن می توان به عنوان معیارهای انتخاب و قضاوت و در نهایت تصمیم گیری استفاده کرد. به عبارت دیگر این ارزش ها می توانند خود را در غالب دانش و عقاید نشان دهند. در واقع رفتاری که یک مشتری به هنگام خرید از خود نشان می دهد بر مبنای یک رابطه 2 طرفه بین مشتری و خواسته هایش است.

اگر بخواهیم به طور اجمالی فرآیند انتخاب یک مشتری را بررسی کنیم باید ابتدا ارزش آن مشتری را برای سازمان خود بسنجیم و خواسته ها و نیازهایش مورد تحقیق و بررسی قرار بگیرد و در انتها اقدامات لازم برای کسب رضایت مندی مشتریان انجام بگیرد. اما موضوع اساسی اندازگیری تاثیری است که ارزش یک مشتری می تواند بر رفتار خرید او بگذارد. در طول ده های گذشته از روش های زیادی برای اندازه گیری تاثیری که ارزش یک مشتری می تواند بر رفتار خرید داشته باشد استفاده می کردند اما تعداد محدودی از آن ها برای تحقیقات بازاریابی استفاده شده است و به یک نتیجه عملی و واقع گرایانه رسیده است. علت این مسئله همواره این است که از معیارهای ملموسی برای این اندازه گیری استفاده نشده تا بتوان از آن ها به عنوان یک معیار کاربردی و یک روش دقیق برای تعیین ارزش گذاری برای مشتریان استفاده کرد.

در روند کسب و کاری جدید اندازه گیری معیارهای ارزشی خرید برای مشتریان و ارزش گذاری بر روی مشتریان برای صرف کردن سرمایه های سازمان برای جذب آن ها اهمیت زیادی دارد و از جایگاه ویژه ای در بازارهای رقابتی برخوردار است.

برای تعیین ارزش گذاری برای مشتریان ابتدا شما باید یک دسته بندی را بر اساس زمینه های فعالیت های آن ها ، میزان نیازمندی به محصول شما ، میزان تحصیلات و حدود تقریبی میزان درآمدهای آن ها انجام بدهید. بر اساس این فاکتورها شما باید یک ارزش گذاری واقع بینانه را بر اساس معیار های تعیین شده انجام دهید تا براساس آن میزان ارزشی که یک مشتری برای شما می تواند داشته باشد را تخمین و از سرمایه های سازمان خود برای جذب آن دسته از مشتریان استفاده کنید.

شما باید ابتدا مشخص کنید که چه دسته از مشتریان با چه نگرش و رویکردی حاضر به خرید محصولات شما هستند. این ارزش گذاری نه براساس ارزش اجتماعی واقعی انسان ها بلکه براساس میزان ارزشی که مشتری در رابطه با خرید محصول شما دارد انجام می گیرد. پس باید براساس محصولات و خدمات خود و ویژگی های آن مشتریان را دسته بندی کنید و به هر کدام از دسته های تعیین شده ارزشی را اختصاص بدهید. بعد از ارزش گذاری باید میزان سرمایه ی خود را که شامل زمان، سرمایه مالی، انرژی و … می شود را برای جذب مشتریان صرف کنید و اقدامات لازم را برای بدست آوردن رضایت مندی آن ها انجام دهید.

به طور خلاصه می توان 5 ارزش را از دیدگاه مشتریان بیان کرد.

این 5 ارزش سهم متفاوتی در تصمیم گیری خرید یک مشتری دارد. برای مثال وقتی مشتری تصمیم دارد از شما محصولی مانند طلا را خریداری کند برای اینکه این خرید را انجام دهد ارزشهای مختلفی مانند جلوگیری از ضرر به هنگام بالا رفتن تورم همچنین بوجود آمدن یک احساس امنیت از خرید طلا که ارزش پولی سرمایه خود را حفظ کرده است تاثیر دارد.

ارزش وظیفه ای : این نوع از ارزش یک محرک است که می تواند شامل ویژگی هایی از قبیل دوام و پایداری و مقرون به صرفه بودن باشد.

ارزش اجتماعی : این نوع از ارزش شامل منفعتی است که یک فرد از جامعه و یا یک گروه اجتماعی خاص بدست می آورد.

 ارزش احساسی : این نوع از ارزش زمانی بدست می آید که احساسات شما توسط عواملی تحریک بشود و یا به طور ناگهانی احساساتی بشوید.

ارزش شناختی : این نوع ارزش از طریق تحقیق و پژوهش و کنجکاوی بدست می آید .

ارزش موقعیتی :  منفعت کسب شده از طریق پیامدهایی که یک انتخاب با آن مواجه است و دارای ارزشهای کاربردی و اجتماعی است.

این 5 عامل ارزشهایی هستند که مشتری در هنگام خرید یک محصول از آن استفاده می کند.

بدترین اشتباهاتی که می‌توانید سر کار مرتکب شوید

حقیقت‌ این است که شما نباید عصبانی شوید و صندلی‌تان را به سمت پنجره پرتاب کنید یا وسط ارائه از آن دست بکشید و صدمات جبران‌ناپذیری به شغلتان بزنید.  مهم نیست که چقدر بااستعداد هستید یا چه چیزی را ماهرانه انجام داده‌اید؛ برخی رفتارها بی‌درنگ طرز فکر مردم را نسبت به شما عوض می‌کند (و برای همیشه چهره شما را نزد آنها مخدوش می‌کند). لیست پیش‌رو شامل 9 رفتار نامناسب است که باید از آنها اجتناب کنید.

1. دروغ گفتن
بسیاری از دروغ‌ها با نیات خوب شروع می‌شوند؛ در واقع مردم می‌خواهند با دروغ خودشان یا بقیه را محافظت کنند اما دروغ‌ها رشد می‌کنند و به سرعت گسترش می‌یابند و اگر کسی بفهمد که شما دروغ گفته‌اید راهی برای برگشت وجود ندارد.
دروغ هر چقدر هم کوچک باشد، احترام به نفس شما را خدشه‌دار می‌کند. اگر می‌خواهید از آنچه هستید شاد باشید، باید قابل اعتماد باشید.

2. شایعه پراکنی
زمانی که مردم با شایعه‌سازی درمورد افراد دیگر جوگیر می‌شوند، وجهه خودشان را تخریب می‌کنند. شایعه‌پراکنی در مورد کارهای ناشایست و بدبختی‌های سایرین اگر به گوش آنها برسد، ممکن است به احساسات آنها صدمه بزند. شایعه‌سازی باعث خواهد شد تا شما همیشه انسانی منفی و کینه‌توز به نظر بیایید.

3. اعلام اینکه شما از کارتان متنفر هستید
آخرین چیزی که هر کسی می‌خواهد سر کار بشنود این است که کسی درباره اینکه چقدر از کارش متنفر است شکایت می‌کند. چنین کاری باعث خواهد شد شما به عنوان فردی منفی به نظر بیایید و در نتیجه روحیه تیمی کاهش خواهد یافت. روسا بسیار سریع افراد منفی‌باف،کسانی که روحیه تیمی را ضعیف می‌کنند، می‌شناسند و می‌دانند که همیشه جایگزین‌های علاقه‌مند در گوشه‌ای منتظرند.

4. هیجانات افسارگسیخته
مثال‌های زیادی وجود دارند که در آنها افراد سر کار وسایلشان را پرتاب می‌کنند، فریاد می‌کشند و افراد دیگر را به گریه می‌اندازند. اینها همه نمونه‌هایی از هیجانات افسارگسیخته است.این نوع هیجانات هوش احساسی پایین را نشان می‌دهد و باعث می‌شود افراد دارای این ویژگی به راحتی اخراج شوند. به محض اینکه این سطح بی‌ثباتی را از خود نشان دهید مردم از اینکه آیا شما قابل اعتمادید یا نه شک خواهند کرد.با خالی کردن عصبانیت خود بر سر افراد، بدون توجه به اینکه چقدر «مستحق آن» هستند، باعث خواهید شد تا افراد در مورد شما نگاه منفی داشته باشند و شما به عنوان فردی بی‌ثبات، بدقلق شناخته شوید. کنترل هیجانات مثل این است که در جایگاه راننده بنشینید. زمانی که بتوانید احساساتتان را در مورد کسی که در مورد شما اشتباه فکر می‌کند، کنترل کنید او هم به این نگاه بد علیه شما پایان می‌دهد.

5. از کار فرد دیگری اعتبار کسب کردن
همه ما وقتی متوجه می‌شویم که کسی ایده ما را دزدیده است، احساس ناراحتی می‌کنیم. از کار فرد دیگری اعتبار کسب کردن (هرچقدر هم کوچک باشد) باعث می‌شود که دیگران این طور فکر کنند که شما هیچ کاری را به طور معین خودتان انجام نداده‌اید. دزدیدن اعتبار بقیه، همچنین این طور نشان می‌دهد که شما برای تیم‌تان و روابط کاریتان هیچ اهمیتی قائل نیستید.

6. فخر فروختن
انجام کارهای بزرگ بدون فخر فروختن درباره آنها نشان‌دهنده یک روحیه قوی است. نشان می‌دهد که موفقیت برای شما غیرمعمول نیست.

7. از پشت خنجر زدن
این عنوان خود بیانگر همه چیز است. خنجر زدن از پشت به همکارانتان، عمدا یا سهوا منشأ بزرگی از نزاع و درگیری در محیط کار است. یکی از معمول‌ترین حالت‌های از پشت خنجر زدن این است که برای اینکه مشکلی را حل کنید زیرآب کسی را بزنید. افراد معمولا این کار را به عنوان تلاشی برای اجتناب از درگیری انجام می‌دهند، اما با این کار درگیری بیشتری ایجاد می‌کنند. هر زمانی که فردی را در چشم همکارانش بد جلوه می‌دهید، مثل این است که بدون اینکه واقعا بخواهید، خنجری از پشت به او می‌زنید.

8. خوردن غذاهای بودار
وقتی صحبت از غذا خوردن می‌شود قانون کلی این است که هر چیزی که ممکن است بودار باشد را باید در خانه خورد.
ممکن است این مساله کوچک به نظر بیاید اما غذای بودار شما حواس افراد را پرت می‌کند و باعث می‌شود انسانی بی‌ملاحظه جلوه کنید. وقتی چیزی احساس ناراحتی در دیگران ایجاد می‌کند به سرعت مورد خشم آنها واقع می‌شود و آنها تا حد ممکن از آن چیز دوری می‌کنند. ناهار پرادویه شما به همه می‌گوید که هیچ چیز برای شما اهمیتی ندارد حتی زمانی که خودتان مسببش هستید.

9. پل‌های پشت سر را خراب کردن
بسیاری از کارها حول افرادی که با آنها ملاقات می‌کنید و ارتباطاتی که می‌سازید، می‌چرخد. انداختن یک بمب اتمی در هر نوع ارتباط حرفه‌ای، یک اشتباه بزرگ است.
یکی از مشتریان Talentsmart یک زنجیره بزرگ کافی‌شاپ است که تعداد افرادی كه در آن داخل و خارج می‌شوند نسبتا بالا است؛ بنابراین زمانی که مسوول کافی‌شاپ دست از کار می‌کشد، معمولا از آن برداشت شخصی نمی‌شود. گرچه یک مسوول کافی‌شاپ موفق شد تا همه پل‌های پشت سرش را خراب کند اما موضوع شگفت‌‌آور این است که او فریاد نزد یا کار افراطی انجام نداد. تنها کاری که کرد این بود که شرکت را ترک کرد.بدون اخطار او در شیفت دوشنبه ظاهر شد به مدیر کافی‌شاپ گفت که او داشت آنجا را ترک می‌کرد (در جای دیگری شغلی با درآمد بهتر پیدا کرده بود) و از آنجا رفت. نتیجه البته این بود که هر شیفتی که او طی دو هفته بعدی زمان‌بندی کرده بود باید با یک نفر کمتر انجام می‌شد چون او زمانی برای پیدا کردن یک جایگزین مناسب باقی نگذاشته بود.او کارهایش را فقط در قبال مدیر اهانت‌آمیز می‌دید. (کسی که از آن خوشش نمی‌آمد) اما در واقعیت او دو هفته فاجعه را برای هر فردی که در کافی‌شاپ کار می‌کرد ایجاد کرد. او ارتباطات مثبت خود را با همه همکارانش خراب کرد.

منبع: Forbes

راهنمای One-Man واحد بازاریابی اتوماسیون

بازاریابی اتوماسیون Sarvcrm ، ساخت توسط Sarveno، بسیاری از ویژگی ها و قابلیت های که زندگی بازاریابان ساده می باشد. اما اگر ارتش یک, در حال اجرا بخش بازاریابی شرکت شما با نیروی انسانی محدود و منابع شما چشم انداز یادگیری و حفظ سیستم اتوماسیون بازاریابی نیست اصلا ساده می رسد، — در واقع ممکن است صدای آن را غیر ممکن است.

بیایید نگاهی به چند راه که بازاریابان با زمان محدود و منابع اتوماسیون بازاریابی برای به انجام رساندن کار بخش بازاریابی بسیار بزرگتر استفاده کنید — و رک و پوست کنده, ابرقهرمانان بازاریابی تبدیل.

10

شروع با رويکرد منجر شود.

یکی از کاربردهای اصلی ما برای بازاریابی اتوماسیون در روز نوپای ما چشم انداز صلاحیت. این یکی از ویژگی های اساسی اتوماسیون است و می تواند به شدت ساده چیزهایی برای هر دو شما بخش بازاریابی و فروش. تنظیم به مخلوط نمره و درجه بندی مدل آگهی است که به سیستم بی حد و حصر منجر جلوگیری از گرفتگی تا CRM خود را به می دهد فروش شما راه بتن به سرعت شناسایی و تمرکز بر روی سیم های داغ ترین تیم و نسبت به قرار دادن خود فروش و بازاریابی تیم در همان صفحه دارد. علاوه بر این، استفاده از تیم فروش خود را قادر به لیست جامع از تمام فعالیت های که ساخته شده است تا چشم انداز نمره دادن به آنها بینش مورد نیاز به مکالمه بیشتر معنی دار خواهد بود.

پرورش مبارزات ساده باشید.

پرورش سرب یکی از قوی ترین قابلیت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است و که شما می خواهید آن را به آن می تواند به عنوان ساده و یا پیچیده باشد. بنابراین اگر شما لازم نیست که زمان و منابع را ایجاد طولانی، کمپین های پیچیده شروع با چیزی اساسی است. پیدا کردن منابع چند است که در مراحل شروع تحقیق در مورد محصول خود را می تواند برای کسی مفید بنویسید تا چند ایمیل کوتاه و ایجاد کردن مسیر پرورش ساده با انشعاب حداقل. با قرار دادن آگهی های سرد در این مسیر پرورش، شما اطمینان حاصل شود که منجر با هم صحبت می کنند آنها را با هرزه فروش تحصیل بیشتر — و که منجر خود را سخت به دست آورده بازاریابی منابع به هدر فقط به خاطر اینکه آنها هنوز نیست فروش آماده رفتن نیست.

8

خودکار کارهای وقت گیر.

آن زمان ابتدا نیاز به سرمایه گذاری ممکن است، اما هنگامی که شما قادر به برخی از وظایف بازاریابی بیشتر نوکر خود را به طور خودکار، این قابلیت می تواند بزرگ زمان محافظ. دنبال فرصت را به طور خودکار خود را خسته کننده ترین مسئولیت: برنامه ایمیل و موارد اجتماعی برای هفته پیش و یا پس از چشم انداز یک امتیاز خاص می رسد به طور خودکار تخصیص منجر شود. قرار دادن این نوع کارها را بر روی خلبان اتوماتیک به شما frees تا تمرکز بر استراتژی کلی و روش های جدید در تلاش.

علاقه مند به یادگیری بیشتر در مورد بازاریابی اتوماسیون:  دانلود نرم افزار crm فارسی راهنمای خریدار رایگان ما نگاهی به نزدیک در ویژگی ها و قابلیت های اتوماسیون و با استفاده از شش برگه رایگان راهنمای شما در جستجوی خود را برای فروشنده است که بهترین متناسب با نیازهای شما.