تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است.
در آن زمان، فردی به نام توماس سیبل، شرکتی با عنوان Siebel Systems داشت و در قالب آن شرکت، نرم افزاری را برای اتوماسیون فروش (تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و …) طراحی و عرضه می‌کرد. سیبل در توضیح نرم افزار خود می‌گفت که این نرم افزار، مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) را بر عهده دارد. از آن زمان، به تدریج، اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام رواج یافت و حتی به کتابهای مدیریت و بازاریابی هم راه پیدا کرد.
شاید برایتان جالب باشد که بدانید شرکت سیبل بعدها در سال ۲۰۰۶ در شرایطی که حدود ۴۰۰۰ مشتری داشت، به قیمت نزدیک به ۶ میلیارد دلار، توسط شرکت اوراکل خریداری شد (+). اوراکل هنوز هم، نرم افزار CRM خود را با عنوان Oracle Siebel عرضه میکند و می‌فروشد.
آنچه در ادامه می‌خوانید:
نرم افزار CRM یا سیستم CRM؟
هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری اتفاق نظری وجود ندارد و نمی‌توان یک تعریف و توضیح قطعی و نهایی برای سی آر ام ارائه کرد. حتی تکلیف CRM در این حد مشخص نیست که وقتی از CRM صحبت می‌کنیم، اشاره‌ی ما به یک نرم افزار است یا یک سیستم. وقتی از سیستم حرف می‌زنیم، منظورمان مجموعه‌ی گسترده‌ای از فعالیت‌ها، فرایندها و زیرساخت‌ها است که باید در یک سازمان مستقر شود (مثل سیستم مدیریت کیفیت ایزو). اما وقتی از یک نرم افزار حرف می‌زنیم، ذهن‌مان به سمت یک یا چند برنامه می‌رود که باید روی تعدادی از کامپیوترهای یک سازمان نصب شود. جالب این‌جاست که هر دو نگاه به CRM در میان عرضه‌کنندگان و مشتریان CRM وجود دارد.
گروهی که ذهنیت‌شان بیشتر به فناوری اطلاعات و برنامه‌نویسی و راهکارهای نرم افزاری نزدیک است، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را یک مجموعه نرم افزار میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات مرتبط با آنها کمک می کند. اگر به این گروه بگویید که می‌خواهید یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت خود مستقر کنید، آنها این جمله را اینگونه می‌فهمند که: «قرار است یک نرم افزار یا تعدادی نرم افزار بخرید و آنها را نصب و راه‌اندازی کنید.»
اما گروه دیگری هم هستند که استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراتر از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میدانند. این افراد تاکید دارند که CRM یک نگرش است. نگرشی که به دنبال ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است. اینکه در استقرار سی آر ام از نرم افزار و ابزارهای نوین تکنولوژی استفاده می‌شود، یک مسئله‌ی فرعی است.
با این نگرش، زمانی که پیتر دراکر می‌گفت «هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است» از CRM حرف می‌زد. حتی با وجودی که بسیاری از شرکت‌های فروشنده نرم افزار CRM در آن زمان وجود نداشتند.
کتابهای مدیریت ارتباط با مشتری
همین اختلاف‌نظر در تعریف سی آر ام، در کتابهای مدیریت ارتباط با مشتری هم دیده می‌شود. بعضی از کتاب‌ها چنان نوشته شده‌اند که انگار می‌خواهند به مخاطب خود، کار کردن با یک نرم افزار را آموزش دهند. بعضی از کتاب‌ها، بسیار از تکنولوژی فاصله گرفته‌اند و بیشتر به مبانی فکری و سیستمی CRM می‌پردازند. دسته‌ی سومی از کتاب‌ها هم وجود دارند که کوشیده‌اند راه میانه را در پیش بگیرند و در عنوان‌شان هم به این نکته اشاره می‌کنند. مثلاً می‌نویسند: CRM – A Balanced Approach.
کتابهای دسته‌ی سوم با این توضیح، تأکید دارند که هم به جنبه های سیستمی و استراتژیک و زیربنایی در مدیریت ارتباط با مشتری توجه دارند، و هم به فوت و فن‌های نرم افزاری و جنبه‌های تکنولوژیک.
تعریف CRM چیست؟
در اینجا چند مورد از متداول‌ترین تعریف‌های مدیریت ارتباط با مشتری را برای شما آورده‌ایم. اصلاً لازم نیست این تعریف‌ها را به خاطر بسپارید یا برای درک جزئیات آنها، خودتان را آزار دهید. هدف ما صرفاً نشان دادن تنوع دیدگاه‌ها در تعریف سی آر ام است. پس از اینکه تعریف‌ها را دیدید، طبقه‌بندی دیگری را ارائه می‌دهیم که برای ما مهم‌تر خواهد بود:
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اوراکل
شرکت اوراکل (مالک فعلی سیستم سیبل) مدیریت ارتباط با مشتری را چنین تعریف میکند (+):
«مدیریت ارتباط مشتری، استفاده از ابزارها، تکنولوژی و فرایندها برای گردآوری و تحلیل داده‌های مشتری و استفاده از این اطلاعات برای بهبود تجربه‌ی مشتری است.»
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه مایکروسافت
مایکروسافت CRM را بیشتر به عنوان نرم افزار CRM می‌شناسد و در تعریف خود از CRM چنین میگوید (+):
«مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.»
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه شرکت گارتنر
شرکت گارتنر که از غولهای تحقیقاتی حوزه فن آوری اطلاعات است، CRM را کاملاً مستقل از بستر نرم افزاری و به صورت زیر تعریف میکند:
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود و درآمد [بنگاه] و رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شود. CRM برای محقق کردن این هدف، همه‌ی فعالیت‌های کسب و کار را حول گروه‌های مختلف مشتریان سامان می‌دهد و می‌کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتاً به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شوند.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سایت CIO
سایت CIO که مطالب و مقالات آن در حوزه تکنولوژی ومدیریت ارتباط با مشتری، شناخته شده است، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را چنین تعریف میکند (+):
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.
تعریف شرکت Salesforce از CRM چیست
شرکت Salesforce هم تعریف تقریبا مشابهی را مطرح میکند (+):
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه‌ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک میکند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد.
انواع CRM | طبقه بندی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری
با توجه به تنوع تعریف‌های ارائه شده از CRM، مهم است که بتوانیم این دیدگاه‌های مختلف را به شکل مناسبی طبقه بندی کنیم.
فرانسیس باتل که فردی شناخته‌شده در زمینه‌ی CRM است، در کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان خود به جای بحث بر سر تعاریف CRM، طبقه بندی ساده و آموزنده ای از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری دارد که آنها را در اینجا مرور می‌کنیم:
CRM تعریف مشخصی ندارد؛ هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است. حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی ها آن را مخفف Customer Relationship Marketing میدانند. اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط با مشتری با سه رویکرد کاملاً متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی.
CRM استراتژیک (نگاه استراتژیک به سی آر ام)
عده‌ای از کسانی که از CRM و ارتباط با مشتریان صحبت می‌کنند، به این حوزه نگاه استراتژیک دارند. به این معنا که نگاه‌شان به کارهای ساده‌ای مثل خرید نرم افزار CRM یا مثلاً استقرار یک نرم افزار فروش فروشگاهی محدود نیست. بلکه در پی این هستند که تمام کسب و کار، حول محور مشتری سامان داده شود.
اگر هم در این مسیر، مثلاً واحد CRM تشکیل می‌شود یا عده‌ای به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری مشغول به کار می‌شوند، این‌ها فرعیات مسئله محسوب می‌شود. اصل ماجرا، توجه به مفهوم CRM است، یعنی همان چیزی که همه در تعریف CRM به آن توجه کرده‌اند: تمرکز تلاش‌ها بر روی جذب مشتری و نیز حفظ و نگهداری مشتری از طریق افزایش رضایت او و به‌کارگیری انواع ابزارهای موجود برای افزایش وفاداری مشتری.
ما در مجموعه درس‌های بازاریابی و ارتباط با مشتری، بارها نگاه استراتژیک به سی آر ام را توضیح داده‌ایم و خواهیم داد، اما به طور خاص، سه درس را در نظر گرفته‌ایم که مطالعه و مرور آنها میتواند تسلط شما را بر مفهوم CRM استراتژیک افزایش دهد:
چه چیزهایی با CRM اشتباه گرفته می‌شوند؟
یکی از روش‌های رایج برای درک بهتر تعریف یک مفهوم این است که ببینیم چه چیزهایی خارج از آن دایره‌ی آن مفهوم قرار می‌گیرند. این روش را دانشمندان و نویسندگان بسیاری به کار گرفته‌اند.
به عنوان مثال، زمانی که مایکل پورتر در مورد استراتژی می‌نوشت، در یکی از مقالات خود از عنوان What strategy is not استفاده کرد و تلاش کرد چیزهایی را که استراتژی نیستند اما با استراتژی اشتباه گرفته می‌شوند معرفی کند (+).
به بیان دیگر می‌توان گفت برای معرفی هر سرزمینی، مناسب است که ابتدا همسایگان آن را بشناسیم تا مرزها بهتر مشخص شوند و احتمال سوء برداشت کاهش یابد. به همین منظور، در این درس برخی از مواردی را که گاه با مدیریت ارتباط با مشتری اشتباه گرفته می‌شوند، مرور می‌کنیم. این فهرست از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته‌ی فرانسیس باتل اقتباس شده است.
CRM با تشکیل پایگاه داده برای بازاریابی تفاوت دارد
در بعضی از شرکت‌ها، وقتی از استقرار سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می‌شود، منظورشان ثبت و نگهداری و توسعه‌ی مجموعه‌ای از اطلاعات مشتریان است تا در مواقع مشخص بتوانند پیامهای تبلیغاتی خود را برای آنها بفرستند. در واقع آنها CRM را یک پشتیبان برای اس ام اس مارکتینگ یا ایمیل مارکتینگ میدانند.
این در حالی است که چنین سیستم‌هایی، در بهترین حالت، دیتابیس مارکتینگ یا بازاریابی پایگاه داده محسوب می‌شوند.
وقتی از نرم افزار CRM حرف می‌زنیم منظورمان این نیست که CRM یک بحث نرم افزاری است
به عنوان جمع‌بندی، باید در پایان دوباره تأکید کنیم که هدف سیستم CRM، ارزش آفرینی برای مشتریان و همکاران سازمان از طریق تقویت رابطه با مشتری است.
8 عادت روزانه برای موفقیت در فروش با کمک نرم افزار CRM
در یک روز کاری هر کارشناس فروش متناسب با برنامه ای که دارد و متناسب با حجم کاری که دارد مشغول به انجام فعالیت های مختلف می شود. در این مطلب می خواهیم به فعالیت های روزمره ای بپردازیم که اگر با کمک نرم افزار CRM صورت گیرد مستقیما می توانند عملکرد و مقدار فروش شما را افزایش دهند.
1- جايگاه فعلي خود نسبت به هدف گزاري که داريد را چک کنيد.
هر کارشناس در يک بازه زماني، با توجه به شرايط مختلف مقدار فروش مشخصي را هدف گزاري کرده است. اگر به صورت روزانه جايگاه خود نسبت به هدف گزاري که داشتيد را بررسي کنيد، به شما نشان مي دهد که در کجاي مسير قرار داريد و فرصت هاي فروش شما در چه وضعيتي قرار دارند. در نرم افزار crm مي توانيد target هاي فروش خود را مشخص کنيد و همچنين از آن گزارش بگيريد
2- تلاشي براي به آتش کشيدن اقيانوس نداشته باشيد.
روي موضوعاتي تمرکز کنيد و وقت بگذاريد که بيشترين تاثير در دستيابي به اهدافتان را خواهند داشت. شما کارهاي ممکن بسياري را مي توانيد انجام دهيد که کاملا شما را مشغول مي کنند اما در نهايت براي شما آورده اي ندارند. در نتيجه در الويت بندي انجام کارها، زمان خود را براي مسائلي که بيشترين بازدهي را دارند، صرف کنيد. در نرم افزار crm تمامي مسائل بر اساس ميزان اهميت الويت بندي شوند و پيگيري هاي لازم بر اساس اهميت انجام شود.
3- روي با ارزش ترين مشتريان خود تمرکز کنيد.
اصل پالتو در فروش نيز پاسخگو مي باشد. تعداد کمي از مشتريان شما، بيشترين سود دهي را براي شما دارند و پتانسيل بالايي براي فروش دارند. روي اين مشتريان تمرکز کنيد و آن ها را پرورش دهيد. در نرم افزار crm مي توانيد مشتريان را برا اساس پتانسيلشان گريد بندي کنيد و بر اساس پتانسيل بر روي آنها تمرکز کنيد.
4- زماني را براي تعمق بخشيدن به رابطه خود با مشتريان اختصاص دهيد.
شما بايد در هر روز کاري يک تعادل زماني بين « مشتريان بالقوه » که براي شما در حال حاضر سودآوري دارند و « مشتريان بالفعل » که در آينده مجددا براي شما سودآوري دارند، برقرار کنيد. در نرم افزار crm با توجه به گروه بندي مشتريان پيگيري و ريمايندر هاي لازم انجام مي شود و با استفاده از smart contact مي توان ارتباط موثر با مشتريان بالقوه و بالفعل برقرار کرد
5- مطالب جديد بياموزيد.
يادگيري مطالب جديد در حوزه کاري خود به صورت روزانه به شما کمک مي کند تا در بحث فروش سهم بيشتري از بازار داشته باشيد و تجربه هاي جديدي را کسب کنيد و در موفقيت شما تاثيرگذار مي باشد. در نرم افزار crm مديريت دانش را مي توان انجام دهيد تا هر لحظه به مطالب جديد دسترسي داشته باشين و آنها را با يکديگر به اشتراک بگذاريد
6- زماني را به کارهاي غير منتظره اختصاص دهيد.
کل روز خود را برنامه ريزي نکنيد. باتوجه به اينکه کل اتفاقات روز قابل پيش بيني نيست و شما در طول روز با اتفاقات روزمره اي روبرو هستيد، در روز کاري خود زماني را براي رسيدگي به اتفاقات غير قابل پيش بيني اختصاص دهيد.
7- تماس هاي بازاريابي بگيريد.
براي بازاريابي با مشتريان بالقوه در حوزه هاي مختلف تماس بگيريد و آن ها را از بازخورد محصولات خود با خبر سازيد و از تجربه مشتريان به آن ها بگوييد. بعد از مدتي شما ليستي از سرنخ هاي نزديک به فروش خواهيد داشت. در نرم افزار crm ايده ال مديريت تمامي سرنخ ها را مي توانيد داشته باشد تا تبديل به فرصت تجاري و فروش شود.
8- راز هاي مشتريان خود را کشف کنيد.
آنچه در فضاي رقابتي باعث موفقيت شما در فروش مي شود شناخت درست نياز هاي مشتري مي باشد. اگر شما بتوانيد با شناخت خوب نسبت به محصولتان، نياز هايي از مشتري را کشف کنيد، به راحتي از رقباي خود جلو مي زنيد. در نرم افزار crm تمامي نياز ها و موارد مورد انتظار مشتريان در پرونده شان ثبت مي شود تا با توجه به نياز هاي آنها راه حل هاي جامع براي رفع آنها ارائه شود تا از رقبايتان پيشي بگيريد.
چرا باید در CRM سرمایه گذاری کنید
ممکن است شما درباره CRM شنیده باشید، شاید به نظر می رسد فقط یک مشاور متفکر فانتزی در اطراف، و شما واقعا مطمئن نیستید و مطمئن نیستید که کسب و کارتان به آن نیاز دارد یا اینکه از مزایای استفاده از یک راه حل CRM سود می برد.
این پست به شما یک نمای کلی از آنچه که در مورد CRM است، و دلایل اینکه شما باید در CRM سرمایه گذاری کنید، به شما ارائه می دهد.
CRM یک سیستم برای ضبط و ذخیره تمام اطلاعات مربوط به تعاملات مشتری است. راه حل های CRM یک روش استاندارد برای به دست آوردن و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری و همچنین تعاملات مشتری و رفتار آنها را ثبت می کند. برای مدت کوتاهی (به عنوان خوانده شده: تاریخچه CRM)، اما آن را تبدیل به یک ابزار بسیار مهم برای درگیر شدن با مشتریان، مدیریت روابط و حتی پیش بینی رفتار آنها.
چرا به یکی احتیاج داری؟
برای بسیاری از شرکت ها، آنها به هزینه اولیه راه اندازی یک راه حل CRM نگاه می کنند و تصمیم می گیرند انتخاب مناسب برای ادامه انجام آنچه که تا به حال انجام داده اند، که ممکن است شامل استفاده از صفحات گسترده اکسل برای ذخیره اطلاعات مشتری، جمع آوری کارت های کسب و کار ، پوشه های ایمیل مشترک، تقویم ها و غیره
تمام این ابزارها کار می کنند، اما آنها دارای قدرتمند و قدرتمند هستند که با CRM همراه می شوند، و این باعث می شود که مدیریت یک پایگاه مشتری بزرگ که مانع توسعه کسب و کار معنی دار شود. در اینجا 5 دلیل برای سرمایه گذاری در راه حل CRM وجود دارد:
1. کارکنان انسان هستند و حافظه کامل نیست
چقدر می توانم در مورد آخرین 10 مشتری خود به یاد داشته باشید؟ آخرین تعامل شما چه بود؟ آیا می توانید به طور قطع بگویید اگر هر کدام از آنها مایل به خرید محصول یا خدمات خود بر اساس آن هستند؟
ایده خوبی برای هر سازمان نیست که تجارت خود را محدود کند، به این معنی که کارکنان اطلاعات می توانند در حافظه خود ذخیره کنند. راه حل CRM اجازه می دهد تا برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری بزرگ با وقایع و وظایف لازم در پایگاه های داده است که می تواند به راحتی دیده می شود حتی در راه بروید!
جمع آوری و بازخورد مشتری NPS در زمان واقعی را برای ارائه تجارب شگفت انگیز مشتری در هر نقطه تماس با نام تجاری انجام دهید. با بسته شدن حلقه بازخورد مشتری با NPS، درآمد بیشتری کسب خواهید کرد، مشتریان بیشتری را حفظ خواهید کرد و کسب و کارتان را در این روند تکامل خواهید داد.
2. معیارهای مهم و بینش
مهم نیست که چه تعداد Rolodexes، Spreadsheets اکسل یا پوشه های ایمیل شما با تیم خود به اشتراک بگذارید، آنها هرگز نمیتوانند بینش روشن را بیاموزند که یک راه حل CRM میتواند در یک نگاه ارائه دهد. بله برخی از فرمول پیشرفته اکسل می تواند برخی از آمار جالب را نشان دهد، اما مقدار زمانی که به تولید چنین گزارش هایی می آید، غیر قابل اثبات است زمانی که یک CRM می تواند گزارش های فوری با چندین جنبه از کسب و کار یا مشتری ایجاد کند. تمام داده ها و بینش هایی که راه حل های CRM برای کسب درک و پیش بینی رفتار آینده مشتری ها فراهم می کند، کسب و کار را قادر می سازد.
3. امنیت اطلاعات
برای کسب و کارهایی که هنوز از صفحات گسترده اکسل، پوشه های ایمیل و تقویم ها برای ذخیره و ردیابی اطلاعات مشتری استفاده می کنند احتمال این امر بالاتر است که ممکن است برخی از آنها داده ها را از دست بدهند. یکی از رایج ترین روش ها خرابکاری توسط یک کارمند ناراضی است، پس از آن سرقت، حملات هک و غیره، اما با یک راه حل CRM، داده ها در سرور در سرور ذخیره خواهند شد. مطمئنا سرورها می توانند سقوط کنند یا به خطر بیافتند، اما با سرویس میزبان معتبر و پشتیبان گیری داده ها به طور منظم، داده ها به هیچ وجه در حال رفتن نیست.
4. بهبود همکاری تجاری و سازمان
از آنجاییکه تمام داده های ذخیره شده در CRM مرکزی و استاندارد است، به راحتی در سراسر کسب و کار به اشتراک گذاشته می شود. این اطلاعات می تواند توسط مدیران برای ایجاد پیش بینی ها و گزارش های فروش، یا با استفاده از تکرار فروش برای تعامل با مشتریان، توسط تیم های پیک برای تایید آدرس ها، توسط تیم تجربه مشتری برای ارسال بررسی و توسط دفتر حساب برای ایجاد فاکتورها استفاده می شود.
توانایی دسترسی به اطلاعات حیاتی از هر نقطه از جهان و از هر وسیله قابل دسترسی در اینترنت، کارکنان را قادر می سازد و بیننده های ارزشمندی را درباره کسب و کار به مدیران ارشد می دهد. با سازماندهی و ذخیره داده های حیاتی مشتری در همکاری مرکز می تواند امکان پذیر باشد.
5. بهبود خدمات مشتری
در یک داشبورد CRM، اطلاعات مهم مانند تاریخ خرید، تعاملات گذشته، تنظیمات، اطلاعات شخصی، مسائل حل نشده و حل نشده و غیره نمایش داده می شود. داشتن همه این اطلاعات در یک مکان، نمایندگان خدمات را آسان می کند تا تعامل خود را شخصی سازی کنند، سوالات مشتریان را پاسخ دهند و مسائل را حل کنند. همچنین، CRM برای هر کسی که در تیم خدماتی است امکان پذیر است، زیرا خدمات مربوط به مشتری از آنجایی که اطالعات مرتبط و تا تاریخ به هر مشتری قابل دسترسی است، امکان پذیر است.
روند در CRM
همچنین مهم است که توجه داشته باشید که CRM یکی از معدود بازارهایی که رشد آن شد بحران اقتصادی جهانی را تحت تاثیر قرار نمی باشد، در واقع، این مقاله Gartner میگوید جهانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نرم افزار 26.3 میلیارد $ در سال 2018 بالغ بر، تا 12.3 ٪ از 23.4 میلیارد دلار در سال 2017.
توصیه کاربردی برای نظارت بهتر بر عملکرد کارکنان
نظارت مستمر و دقیق بر عملکرد کارکنان از اهمیت و جایگاه شایان‌توجهی در فرآیند مدیریت و هدایت افراد در سازمان‌ها برخوردار است و لذا یکی از چالش‌های مهمی که مدیران تازه‌کار و کم‌تجربه در ابتدای فعالیت‌شان به‌عنوان مدیر با آن باید دست و پنجه نرم کنند، همین نظارت بر عملکردها و کارکردها است. چراکه نظارت درست و مستمر بر عملکرد کارکنان است که زمینه بهبود و تقویت فرآیند پاداش‌دهی و قدردانی از عملکردهای مثبت و اصلاح عملکردهای ضعیف را تسهیل میکند و در نهایت افراد سازمان را به سمت تحقق اهداف مقرر سوق می‌دهد. در اینجا 10 توصیه برای کسانی که به تازگی وارد عرصه مدیریت و نظارت بر عملکرد شده‌اند ذکر شده که آنها را قادر می‌سازد تا به نحو بهتری امر خطیر نظارت بر عملکرد و ارائه بازخورد‌های لازم را انجام دهند. مطالعه این توصیه‌ها حتی برای کسانی که سال‌هاست در زمینه نظارت و ارزیابی عملکرد فعالیت می‌کنند نیز خالی از لطف نیست.
1. رایج‌ترین نوع کم‌کاری و ضعف عملکردی را در درون سازمان‌تان شناسایی کنید:
یکی از اولویت‌ها و ضرورت‌های عرصه نظارت بر عملکرد افراد در سازمان‌ها عبارت است از شناسایی الگوهای رفتاری و عملکردی کارکنان و تشخیص نقاط ضعف عملکردی در میان کارکنان. ناگفته پیداست که تا پیش از شناسایی مشکلات و ضعف‌ها نمی‌توان در راستای حل آنها گام برداشت و پس از انجام این کار است که راه برای بهبود عملکردها فراهم می‌آید.
2. عملکرد کارکنان را با استاندارد‌های شرکت مقایسه کنید:
یکی از اشتباهات رایج بین مدیران و ناظرانی که به تازگی وارد عرصه ارزیابی عملکرد و نظارت شده‌اند این است که آنها عملکرد هر فردی را با فرد یا افرادی دیگر مقایسه می‌کنند درحالی‌که این کار کاملا اشتباه است و باعث سرخوردگی افراد می‌شود. اقدام درست در این زمینه عبارت است از مقایسه مستمر و دقیق عملکرد افراد با استاندارد‌ها و معیارهای عملکردی شرکت و سازمان. به‌طور کلی، استاندارد‌های عملکردی به این دلیل طراحی و تدوین می‌شوند که عملکرد کارکنان بر مبنای آنها سنجیده شود لذا یکی از وظایف ناظر، مقایسه عملکردها با استاندارد‌ها و معیارها است.
3. همیشه به دنبال نمونه‌های ایده‌آل و مطلوب عملکردی باشید:
هرچند که مقایسه کردن افراد با هم کار درستی نیست اما اشاره هدفمند به عملکرد مطلوب بخش‌ها و افراد لایق و کارآمد میتواند باعث الگوسازی و مشخص شدن نقشه راه برای بهبود عملکردها در آینده شود. در این میان می‌توان از اطلاعات و رهنمون‌های بخش نیروی انسانی سازمان نیز کمک گرفت.
4. نظارت بر عملکرد کارکنان نباید یک امر خاص و تعجب‌آور به نظر برسد:
درصورتی که نظارت بر کارکنان به صورت منظم انجام شود، دیگر به آن به‌عنوان امری عجیب و شوک‌آور نگاه نخواهد شد. بنابراین گفت‌وگوی یک ناظر و ارزیاب با کارمندان در مورد عملکرد کارکنان باید به‌عنوان پدیده‌ای عادی و متداول تلقی شود و نه اتفاقی بدیع و مرموز.
5. کارمندان را در امر نظارت بر عملکردشان مشارکت دهید:
اگرچه این وظیفه ناظر و ارزیاب است که عملکرد افراد را مورد بررسی و بازبینی قرار دهد اما هیچ‌گاه نباید فراموش کرد که خود افراد را نیز باید در این مسیر مشارکت داد. برای این کار می‌توان یک نسخه از ارزیابی‌های قبلی صورت گرفته از افراد را در اختیارشان قرار داد تا آنها از نقاط قوت و ضعف خود آگاه شوند و ضمن تقویت نقاط قوت در راستای رفع نقاط ضعف اقدام کنند تا از تکرار عملکردهای ضعیف در آینده جلوگیری شود. ارائه فرم‌های خودارزیابی نیز در این میان میتواند موثر و سازنده باشد.
6. بهترین زمان و مکان را برای برگزاری جلسات ارزیابی عملکرد کارکنان اختصاص دهید:
اگر می‌خواهید در مورد عملکرد هرکدام از کارکنانتان با آنها صحبت کنید، این کار را در محیطی آرام و به دور از دیدگان دیگران و به صورت خصوصی انجام دهید. اتمسفر مثبت اتاق جلسه میتواند به تلطیف شرایط کمک شایانی کند. زمان برگزاری چنین جلسه‌ای نیز بسیار مهم است. برگزاری جلسه در روز‌ها و ساعت‌هایی که هم ارزیاب و هم کارمند دچار تنش بوده‌اند، کار درستی نیست و بهتر است که برگزاری چنین جلساتی به زمانی که هر دو طرف به دور از تنش و استرس هستند، موکول شود.
7. هم صحبت از گذشته، هم سخن گفتن از آینده:
تجربه نشان داده که سخن گفتن صرف از عملکرد افراد در گذشته و افسوس خوردن از ضعف‌ها و ناکارآمدی‌ها و یا تاکید بیش از حد بر عملکردهای مطلوب تاثیر چندانی بر بهبود عملکردها در آینده نخواهد داشت و در برخی موارد موجب یأس و سرخوردگی یا مغرور شدن بیش از حد افراد می‌شود. پس بهتر است علاوه‌بر صحبت از گذشته، بخش عمده‌ای از گفت‌وگوهای بین ناظران و کارکنان به آینده و عملکردهای مطلوب آتی افراد معطوف شود.
8. از کارکنانتان بخواهید در مورد عملکرد خودتان و انتظاراتشان از شما هم نظر بدهند:
در اغلب موارد قرار دادن افراد در موقعیت قضاوت بر عملکرد دیگران باعث می‌شود تا آنها مسوولیت بیشتری احساس کنند و در نتیجه عملکرد بهتری را از خود بروز دهند. پس برای افزایش احساس مسوولیت در کارکنان و به‌عنوان گام اول از آنها بخواهید تا عملکرد شما را مورد ارزیابی قرار دهند. با این کار هم قادر خواهید بود از نقاط ضعف و قوت خود آگاه شوید و هم به کارکنانتان یاد می‌دهید که چگونه مورد ارزیابی قرار خواهند گرفت.
9. جلسات ارزیابی عملکرد را چندین‌بار در سال برگزار کنید:
یکی از سنت‌های غلط و رایج در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها، انجام ارزیابی عملکرد و برگزاری جلسات گفت‌وگو درباره عملکرد افراد به‌صورت سالی یک‌بار است که صرف‌نظر از دشواری‌های متعدد در برنامه‌ریزی و برگزاری، تاثیر چندانی در بهبود عملکردها در عمل نخواهد داشت. پس آسان‌تر و عاقلانه‌تر آن است که چنین برنامه‌هایی به دفعات در طول سال انجام شود تا اثرگذاری آن بیشتر و اجرای آن آسان‌تر باشد.
10. حتما در کلاس‌های آموزش ارزیابی عملکرد و نظارت شرکت کنید:
چنانچه در سازمان و شرکت شما برنامه آموزشی نظارت و ارزیابی عملکرد در حال برگزاری است یا قرار است برگزار شود به‌طور جدی و فعال در آنها شرکت کنید و همیشه خود را در موقعیت آموختن و یادگیری قرار دهید و چنانچه چنین فرصت‌هایی در درون سازمان تان فراهم نیست، در خارج از سازمان به دنبال چنین کلاس‌های آموزشی بگردید.
1
چرا از پورتال CRM مشتریان استفاده می کنیم
پورتال نرم افزاری است که بطور مستقل اجرا می شود و داده ها و قابلیت های خاصی را به کاربران مورد نظر ارائه می دهد. پورتال مشتریان می تواند برای شکل دادن فرایندهای کسب و کاری که به راحتی در داخل CRM قابل شکل گیری نمی باشد تعادلی برقرار کند یا سطح بالاتری از یکپارچه سازی بین CRM و مشتریان شما فراهم کند. کاربران هم می توانند شامل تمام کاربران CRM و هم شامل مصرف کنندگان خارجی با حداقل مجوز و دسترسی باشند. برای مشاهده یک نمونه از نرم افزارهای پورتال مشتری می توانید اینجا کلیک کنید. و یا اگر هنوز نمی دانید CRM چیست این مطب را از دست ندهید.
چرا از پورتال مشتریان استفاده می کنیم؟
یک پورتال مشتریان فرصتی است برای گسترش پیاده سازی لازم برای سازمان ها و کسب و کارهایی که مستقیماً وارد شده اند و با مشتریان خود تعامل دارند. در ادامه برخی از مثال های رایج در مورد توسعه پورتال مشتریان ها بیان شده است. در اینجا مثال هایی از زمان استفاده از پورتال مشتریان ذکر شده است:
- هنگامی که کاربران خارجی به ایجاد داده در نرم افزار CRM احتیاج دارند، مانند موارد پشتیبانی، سفارشات یا داده های سفارشی.
- هنگامی که کاربران خارجی به مرور داده های CRM احتیاج دارند، مانند کمیسیون و درآمدهای برای فروشندگان، اطلاعات محصول و مقاله های دانش بنیان.
- هنگامی که کاربران به بروز رسانی داده ها در CRM احتیاج دارند، مانند داده های پروفایل کاربر در زمانی که داده های هر فرد انتقال داده می شود.
پورتال مدیریت ارتباط با مشتری ( پورتال CRM ) روش موثری ارائه می دهد تا سرنخ های کسب و کار خود را مدیریت کنید. سرنخ ها می توانند از فروشندگان، وب سایت، فایلهای ورودی یا …. وارد CRM شما شوند. قابلیت های ارتباطی کامل از طریق تلفن نرم افزاری، ایمیل یا پیام کوتاه در دسترس می باشد. پورتال مدیریت ارتباط با مشتری ( پورتال CRM ) همچنین قالب های اسناد، یکپارچه سازی با سایر نرم افزارها و توانایی ارائه اسکریپت های تماس قابل سفارشی سازی برای کارمندان را ارائه می دهد.
مزایای اصلی
دسترسی ۷/۲۴- ۳۶۵ (۳۶۵ روزه، ۷ روز هفته، ۲۴ ساعته) :
- امکان دسترسی به پورتال CRM را برای کاربران CRM فراهم کرده است. کاربران، نام کاربری و رمز عبور خود را دریافت می کنند و شرکت شما لینک منحصر بفردی برای پورتال CRM دارد. پورتال CRM می تواند با دسترسی به اینترنت و مرورگر وب در دسترس مشتریان قرار بگیرید.
نقش کاربران:
- نقش کاربران در پورتال مشتریان
- نقش کاربران در پورتال مشتریان
- کاربران CRM می توانند به عنوان کابران عادی یا سوپروایزرهای (سرپرستان) CRM انتصاب شوند. کاربران عادی می توانند به سرنخ هایی که به آنها ارجاع داده شده اند یا سرنخ هایی که ارجاع داده نشده اند دسترسی داشته باشند. سوپروایزر های CRM می توانند به تمام سرنخ های دسترسی داشته باشند.
لیست های سرنخ متعدد: توانایی مدیریت سرنخ ها در لیست های متعدد.
کاربران CRM می توانند در پورتال CRM به چندین لیست دسترسی داشته باشند. به عنوان مثال، کاربران CRM می توانند همزمان به سرنخ های بیمه منزل و سرنخ های بیمه اتومبیل در یک پورتال CRM مشابه تنها با انتخاب گزینه مورد نظر از یک منوی کشویی دسترسی داشته باشند.
مسیریابی سرنخ:
می توانید سرنخ ها را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM خود بر اساس گردش کارهایی که تعریف کرده اید، گلچین کنید. نرم افزار CRM شما می تواند مستقیماً سرنخ ها را به کاربرانی که در سیستم هستند مرتبط کند. همچنین شما می توانید سریعاً فیلترهایی تعریف کنید تا مطمئن شوید که تنها سرنخ هایی که می خواهید از شما خرید کنند یا با شما کار کنند وارد نرم افزار می شوند، بدین ترتیب می توانید سرنخ ها را رد یا قبول کنید. سرنخ ها همچنین می توانند بر اساس تعداد کلی سرنخ هایی که می خواهید کار کنید تعیین شوند. مجموع سرنخ ها می تواند در نرم افزار CRM بصورت دقیقه ای، ساعتی، روزانه، هفتگی یا ماهیانه محدود شوند.
قابلیت سفارشی سازی کامل برای لیست سرنخ ها
هر لیستی می تواند پیکربندی خودش را در نمایش داشبورد، ویرایش پنجره سرنخ، قالب اسناد و اسکریپت های کاربران داشته باشد.
گزینه های تحویل چندگانه
سرنخ ها می توانند درون نرم افزار CRM ایجاد شوند یا از فروشندگان یا وب سایت های شما وارد نرم افزار CRM شوند.
قالب های اسناد
هر لیست می تواند بنا به نیاز شما، قالب های مختلفی برای اسناد داشته باشد. قالب های اسناد می توانند برای قرارداد ها، جزوه های اطلاعات درباره محصولات یا سایر مواردی که باید به دست سرنخ برسد، استفاده شود. قالب ها می توانند کاملاً با توکن ها خصوصی سازی شوند، قالب ها به شما این امکان را می دهند تا سند را با اطلاعات نام ها، نام خانوادگی، آدرس ها خصوصی سازی نمایید. اسناد به صورت پی.دی.اف ایجاد می شوند و می توانند برای مشتری ایمیل شوند یا در کامپیوتر شخصی شما ذخیره شوند.
ارتباطات
- ارتباطات در پورتال مشتریان
- ارتباطات در پورتال مشتریان
- تنها با یک کلیک، ایمیل ها و پیام های کوتاه را از متقاضیان یا سر نخ ها دریافت یا ایمیل و پیام های کوتاه را برای آنها ارسال کنید.
فعالیت ها / قرار ملاقات ها:
برای اینکه بتوانید قرار ملاقات ها را با اطلاعیه های یادآوری در نرم افزار CRM خود تنظیم کنید، می توانید هر فعالیت مرتبط با قرار ملاقات ها را طبق نیاز خود بروز رسانی کنید. همچنین سوپروایزر های CRM این توانایی را دارند که قرار ملاقات هایی برای کاربران آنلاین یا آفلاین در نرم افزار CRM اضافه کنند.
اطلاعیه های قرارملاقات:
هرگاه کاربران وارد نرم افزار CRM می شوند، پاپ آپ هشداری درباره نزدیک شدن به فرصت ها دریافت خواهند کرد.
میزان ارجاع سرنخ ها:
سوپروایزر های نرم افزار CRM این توانایی را دارند که سرنخ های متعددی به کاربران CRM ارجاع می دهند. سرنخ ها می توانند به یک نفر یا با انتخاب چند سرنخ بصورت همزمان ارجاع داده شوند.
اطلاعیه های سرنخ ارجاع داه شده:
کاربران آنلاین پاپ آپ اطلاعیه کوچکی دریافت می کنند مبنی بر اینکه سرنخ جدیدی به آنها ارجاع داده شده است و پس از مدت زمان بسیار کوتاهی سرنخ ارجاع داده می شود.
رنگ پوشش سرنخ ها:
هنگامی که نرم افزار CRM را برای لیست خود پیکربندی می کنید، می توانید ظاهر سرنخ را بر اساس رتبه بندی که برای آن تعریف شده است رنگ کنید. هم پشت زمینه سرنخ مربوطه و هم متن آن می توانند بر اساس رنگ انتخابی شما رنگ آمیزی شوند.
عملیات مرحله سرنخ
فرقی ندارد که یک سرنخ به مرحله سرنخ رسیده یا از آن خارج شده باشد، عملیات خاص و قابل سفارشی می توانند تعریف شوند و از طریق نرم افزار CRM شما در گردش کار سرنخ شما اجرا شود. ایمیل ها و یا ضمایم ایمیل می توانند به عنوان سرنخ ارسال شوند، وارد مرحله سرنخ شوند یا از آن خارج شوند. عملیات می توانند تنظیم شوند تا وضعیت سرنخ شما بصورت خودکار تنظیم شود زیرا فعالیت های مشخصی با حرکت سرنخ شما در گردش کارش تکمیل می شوند. همچنین، همانگونه که سرنخ در روند پیشرفت خود در مراحل تعریف شده حرکت می کند، می تواند بصورت خودکار بر اساس توانایی های کاربران یا نقش کاری آنها و بر اساس پارامترهایی که می توانید به سرعت تعریف و تنظیم کنید، به کاربر خاصی ارجاع داده شوند.
پیشینه ارتباط:
پیشینه ارتباط یک سرنخ را به راحتی مشاهده کنید. ایمیل های ارسالی و دریافتی، پیام ها و تماس های تلفنی را پیگیری کنید.
یکپارچه سازی با نرم افزار تلفن:
نرم افزار CRM یک تلفن نرم افزاری یکپارچه سازی شده و کامل به کاربران CRM شما ارائه می دهد:
- توانایی استفاده از هدست USB و تلفن رومیزی
- شماره تلفن های سفارشی برای لیست سرنخ های شما. شماره تلفن ها در تمام کد های منطقه و همچنین در شماره های خطوط رایگان، با اشتراک ماهیانه ارزان پیشنهاد می شوند و می توانند به سادگی با چند کلیک ماوس اضافه شوند.
- قابلیت های آنلاین / آفلاین. هنگامی که آمادگی دریافت تماس ها را ندارید، آفلاین شوید.
- تماس با یک کلیک. تنها با یک کلیک ماوس با شماره تلفن سرنخ تماس بگیرید.
- مسیریابی تماس پیشرفته. تماس ها می توانند بر اساس فیلترهای سفارشی بر روی داده های سرنخ مسیردهی شوند، به سرنخ (بر اساس شماره تماس دستگاه ) یا وضعیت آنلاین کاربر CRM اختصاص داده شوند.
- پست صوتی برای تک تک کاربران و برای شرکت یا لیست سرنخ ها
- برگزاری کنفرانس از طریق تماس با ۲ یا تعدادی تماس گیرنده
- انتقال تماس مستقیم و غیر مستقیم (Warm and blind call transfer)
- ضبط تماس. تمام تماس های ورودی و خروجی می توانند ضبط شوند. تماس های ضبط شده می توانند به سرنخ تخصیص داده شوند.
- هزینه ها تماس های ورودی و خروجی کم هزینه بر حسب دقیقه
بازگشت سرنخ ها:
کاربران CRM می توانند توانایی پذیرش یا رد درخواست بازگشت سرنخ را از داخل پورتال CRM داشته باشند. کاربر CRM مرتبط با بازگشت سرنخ می توانند آنها را منتظر تایید سوپروایزر بگذارند.
کپی در CRM:
با یک کلیک، می توانید سریعاً اطلاعات CRM خود را کپی کنید و پارامترهای اصلی CRM را سالم نگه دارید.
چگونه رضایت مشتریان را بدست آوریم؟
کسب رضایت و وفاداری مشتریان از مهم ترین دستاورد های کسب و کار است. شما به عنوان یکی از مدیران شرکت، امور اجرایی گوناگونی را بر عهده دارید و مسئولیت سنگینی در جهت رضایت و خشنودی مشتری بر دوش تان وجود دارد. درست است که شما معمولا در راس بخشی از امور اجرایی قرار گرفته اید و باید به بهترین وجه وظایف خود را پیگیری کرده و انجام دهید، اما هیچ کس کامل نیست. ممکن است به هر دلیلی تاریخ سر رسید یک پرداخت را فراموش کرده باشید، یا قراری را با یک مشتری از یاد برده باشید، و یا این که با یکی از مشتریان با خشونت و بی ادبی رفتار کرده باشید. به عبارت دیگر هر کسی ممکن است اشتباه بکند و گاهی این اشتباه کردن شما مستلزم آن است که از مشتریان و مراجعان عذر خواهی کنید.
گفتن جمله “من متاسفم!”، شاید یکی از جملات سختی باشد که هر کسی ممکن است به زبان آورد. این جزو طبیعت انسان است که علاقه ای به پذیرفتن گناه خود ندارد. شاید علتش این است که این کار به غرور ما لطمه وارد می کند، اما به این دلیل هم می تواند باشد که شاید موقعیت مان از دست برود و یا این که به بهانه آن دیگران بتوانند هر آسیبی را به ما وارد بکنند. اما شما برای حفظ مشتریانتان باید بتوانید قصور و کوتاهی های خود را بپذیرید.
هنر عذر خواهی کردن، ظاهرا کار ساده ای به نظر می رسد اما در عمل کار سختی است زیرا که افراد متناسب با شخصیت، فرهنگ و محیطی پیرامون شان، هر یک انتظارات و دیدگاه های متفاوتی از یک عذر خواهی درست می توانند داشته باشند و برخورداری از قابلیت و توانمندی شخصیت شناسی افراد، دانش پیچیده ای است.
به یاد داشته باشید روش های خلاقانه در مدیریت ارتباط با مشتری و تعامل با وی بخصوص در زمان عذر خواهی می توانند نتایج بسیار قابل توجهی را به دنبال داشته باشند. برای آنکه عذر خواهی اثربخش بوده و به بهبود ارتباط با مشتریان منجر شود، سه روش را برای ادای عذر خواهی، به شما نشان می دهیم.
1. مسئولیت تان را بپذیرید.
وقتی موقعیت بد و پیچیده ای پیش می آید هر دو طرف مسئول هستند و هر یک باید نقش خود را ایفا کنند. در موارد بروز مشکل، هر یک از افراد ممکن است رفتار و عملکرد خاصی را از خود بروز دهند و انتظارات متفاوتی از نحوه رفتار طرف مقابل داشته باشند. اما با این که نوع عملکرد طرف مقابل مان برای ما مهم است ولی شاید ما باید متفاوت عمل بکنیم و سعی بکنیم که فقط در جهت رفع مشکل گام برداریم تا بتوانیم ضمن رفع مشکل رضایت مشتری را به دست آوریم.
2. به روش هایی برای بیان عذر خواهی فکر بکنید.
هر شخص و هر موقعیتی شرایط خاص خود را دارد. شما باید سعی کنید که عذر خواهی خود را مناسب و براساس نوع رابطه ای که با مشتری دارید انجام بدهید. در موارد دیگر صرفا یک تماس تلفنی با مشتری کارساز خواهد بود البته به شرطی که بتواند صداقت و صمیمیت شما را به مشتری انتقال بدهد. گاهی شاید ارسال یک ایمیل کافی باشد. در موارد پیچیده تر، چنانچه شما و مشتری ناراضی تان هر دو در یک شهر زندگی می کنید، حتی می توانید مشتری را به صرف نهار یا یک نوشیدنی قهوه دعوت بکنید تا بتوانید با استفاده از این موقعیت روبروی او بنشینید و چشم در چشم، جمله عذر خواهی خود را بیان بکنید. می توانید این چند راهکار را با هم بکار بگیرید. برای مثال با ایمیل و تلفن معذرت خواهی را عنوان کنید و او را به نهار یا قهوه دعوت نمایید.
3. محصول یا خدمات تان را به مشتری هدیه بدهید.
هدایا نقش عمده ای در بهبود ارتباط با مشتری با شما دارد. این هدایا می تواند شامل محصولات یا خدمات شما به مشتریان نیز باشد. نوع و اندازه هدیه ای که در نظر می گیرید به میزان اهمیت موضوع بستگی دارد. هر چه موضوع جدی تر و پر اهمیت تر باشد، هدیه بزرگ تر می شود. هدیه می تواند چیزی باشد که مورد علاقه مشتریان است. برای مثال می توانید برای جبران اشتباه، حساب کاربری مشتری را به صورت رایگان شارژ نمایید، به همراه با یک ویژگی رایگان اضافه مثل تخفیف در خرید بعدی. می توانید قیمت محصول را برای آن مشتری کاهش بدهید و یا خدمات اضافه ای را برای وی در نظر بگیرید. چنانچه رابطه ای طولانی و دوستانه با او دارید می توانید هدیه عذر خواهی را طبق نظر او انتخاب نمایید. مانند در نظر گرفتن بلیط یک برنامه یا یک کارت هدیه رستوران همراه با تماس یا ارسال ایمیل جهت عذرخواهی. این کار نشان دهنده این است که تا چه حد شما برای او به عنوان یک مشتری ارزش قائل بوده اید. از سیاست هایی که شرکت، در رابطه با مشتری دارد، آگاهی پیدا بکنید. شاید گروهی از آن ها هدایایی را بپسندند که ارزشش بیش از حد تعیین شده باشد. بعلاوه، قرار نیست شما طوری رفتار بکنید که گویی قصد دارید خود را در مقابل دیگران خوب جلوه بدهید.
مطلب مرتبط: مناسب‌ترین زمان و بهترین راه ارائه‌ی پیشنهاد فروش
جمع بندی
اشتباهات ما در ارتباط با مشتریان می تواند نتایج ناخوشایندی را در پی داشته باشد و منجر به از دست رفتن مشتریان گردد. اما در عین حال می توان به اشتباهات به عنوان یک فرصت کسب و کار موفق و جلب رضایت مشتری ناراضی نگاه کرد. در واقع بخش مثبت و امیدوار کننده قضیه این است که درصورتی که درست و صحیح عمل کنید، عذر خواهی مناسب می تواند موجب بهبود روابط تان با مشتری و رونق کسب و کارتان شود. جوابگویی به مشتری باعث افزایش اطمینان مشتری شده و آن ها در آینده تمایل بیشتری برای همکاری با شما و حتی معرفی شما به دیگران خواهند داشت. پس، از بیان عذر خواهی خود اظهار تاسف نکنید زیرا جمله کوتاه “من متاسفم!” دوست همراه شما در دوران موفقیت به حساب می آید.
بیشتر بخوانید: تقویت کننده‌های پیشنهاد در فروش
2
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کارگزاران و بروکرهای املاک و مستغلات
نرم افزار crm سرو برای کارگزاران و بروکرهای املاک و مستغلات – در این مقاله بررسی می کنیم که چگونه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) می تواند به کارگزاران املاک و مستغلات در مدیریت مشتریان و به بروکرها در پیش بینی کسب و کار آتی خود کمک کند.
صاحبان کسب و کار ها می توانند از نرم افزار CRM برای تحلیل داده استفاده کرده و تا حد زیادی کارایی شرکت خود را افزایش دهند. ارزش دیدگاه ارائه شده توسط یک نرم افزار crm سرو خوب اصلاٌ قابل قیمت گذاری نمی باشد. جای تعجبی نیست که نرم افزارهای CRM در حال تبدیل شدن به یکی از اجزای اصلی صنعت کارگزاران و بروکرهای املاک و مستغلات می باشند.
بیشتر بخوانید: افزایش فروش در دوران رکود
در سال ۲۰۱۱، بازار برای نرم افزار crm سرو رشد چندانی نداشت. اما در سال ۲۰۱۲ این روند شروع به رشد تدریجی کرده و وضعیت کاملا عوض شد. با وجود اینکه بازار املاک و مستغلات چندان کامل نیست، اما مشکلی در مورد تغییر تکنولوژی در آن وجود ندارد. پیش بینی شده است که راه حل هاینرم افزار crm سرو برای املاک و مستغلات این روند رو به رشد را برای چندین دهه در پیش گیرد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت ها این امکان را می دهد تا به”گوی بلورین پیش بینی” نگاه کرده و فرصت ها را برای نمودار فروش خود مشاهده نمایند. آنها می توانند خریدهای آتی مشتریان را گسترش داده و روندهای کسب و کار خود را به وسیله سازماندهی و ارسال تبلیغات توسط یک برنامه خودکار، تکرار کنند. از آنجاییکه مراحل این کار کاملا برای شما انجام می شود، تنها چیزی که برای شما باقی می ماند تحلیل داده های گزارش شده و پیشرفت می باشد.
می توانید تبلیغات ارسالی خود را سفارشی سازی کرده و به روش های خلاقانه ای برای خودکار کردن فرایند ها فکر کنید. پس از امتحان کردن این روش، نرخ تبدیل شما افزایش خواهد یافت و پول بیشتری از پیش بینی به دست خواهید آورد.
مطلب مرتبط: مناسب‌ترین زمان و بهترین راه ارائه‌ی پیشنهاد فروش
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از منابع مختلفی برای یافتن مشتریان آتی و فعلی شما استفاده می کند. می توانید فرم ثبت نام و فرم خرید وب سایت خود را ادغام نمایید، حسابهای جدید را مدیریت کرده و همچنین بررسی کنید که کدام یک از حساب ها خرید کرده است. همچنین می توانید داده ها را در نرم افزار crm سرو وارد کنید و فروش به مشتریان بی علاقه (مشتریان سرد) را شروع کنید.
افزایش فروش در دوران رکود
در دوران رکود مشتریان سخت گیرتر شده و رقابت نیز در بازار شدیدتر می شود بنابراین پیدا کردن مشتریان جدید و یا حتی فروش به مشتریان فعلی، کار ساده‌ای نیست. در چنین شرایطی انتخاب استراتژی‌های مناسب بسیار حیاتی است و شرکت‌هایی که نتوانند خود را با شرایط جدید تطبیق دهند به شدت آسیب خواهند دید.
اگر شما هم در فروش محصولات خود دچار مشکل شده‌اید و با وجود کیفیت خوب و قیمت مناسب محصولات، باز هم نمی‌توانید به میزان کافی فروش داشته باشید، توصیه می‌کنیم که نکات کاربردی زیر را به دقت مطالعه کنید.
1. مشتریان به دنبال مزیت‌ها هستند
مشتریان محصول را نمی‌خرند بلکه آنها خریدار مزیت‌ها و ویژگیهای مفید محصول هستند. برای شناسایی مشتریان بالقوه، ابتدا لیستی از مزایای واقعی و مفیدی که مشتری پس از استفاده از محصول یا خدمت شما بدست می‌آورد تهیه کنید.
مطلب مرتبط: مناسب‌ترین زمان و بهترین راه ارائه‌ی پیشنهاد فروش
یکی از نمونه های موفق این رویکرد، کمپین اخیر کوکاکولا به نام “Share a Coke” است. در این کمپین مشتریان می توانند نام دلخواه خود را بر روی بطری‌های نوشابه حک کنند. در واقع کوکاکولا مزیتی هیجان انگیز برای مشتریان جوان خود فراهم نموده که از طرف آنها نیز به شدت استقبال شده است. این کمپین موجب افزایش فروش کل کوکاکولا به میزان چهار درصد شده است.
2. مشتریان هدف خود را به روشنی تعریف نمایید
چه گروهی از مصرف کنندگان بیشترین احتمال خرید محصولات شما را دارند؟ در چه گروه سنی هستند؟ چه جنسیتی دارند؟ آیا فرزند دارند؟ چقدر درآمد دارند؟ میزان تحصیلات آنها چقدر است؟ به این سوالات و موارد مشابه دیگر پاسخ دهید تا تعریف دقیقی از مشتریان هدف خود داشته باشید.
3. نیاز مشتری را دقیقا تعیین نمایید
محصولات شما قرار است به کدام نیاز مشتری پاسخ دهد؟ اگر مشتریان هدف خود را درست انتخاب کرده باشید، آنها حاضرند برای رفع مشکلات و نیازهای خود، محصولات شما را به سرعت خریداری کنند. البته گاهی مشتری متوجه مشکل یا نیاز خود نیست که شما با آگاهی دادن به مشتری این مساله را رفع می کنید. اما گاهی هم مشتری اصلا مشکل یا نیازی ندارد که در اینگونه موارد مطمئن باشید که محصول شما را خریداری نخواهد کرد.
4. مزیت‌های رقابتی خود را توسعه دهید
مزیت‌های رقابتی، دلیل خرید محصولات و خدمات و در واقع مزایا و منافعی هستند که مشتری با خرید محصولات شما در مقایسه با محصولات رقبا بدست خواهد آورد. بر روی ایجاد مزایای رقابتی کاملا تمرکز کنید و در صورت ارائه آنها توسط رقبا، به سرعت مزایای جدید و منحصر به فردی را اضافه نمایید.
5. از بازایابی محتوا و شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید
امروزه روش‌های بسیار بیشتری برای معرفی محصولات و خدمات به مشتریان وجود دارد و از همه بهتر اینکه تقریبا رایگان هستند. شما می‌توانید از شبکه‌های اجتماعی و وبلاگ‌ها برای اطلاع رسانی و ارتباط با مشتری استفاده کنید و به لطف توسعه تکنولوژی‌های ارتباطی به مخاطبان بسیار بیشتری دسترسی داشته باشید. شما اکنون کانال‌های تبلیغات و فروش بسیار متنوعی دارید که علاوه بر ساده‌تر شدن ارتباطات، هزینه‌های جذب مشتری را نیز تا حدود زیادی برای شما کاهش داده‌اند. برای اینکه بهتر به قدرت و میزان نفوذ شبکه‌های اجتماعی پی ببرید، توصیه می‌کنیم نگاهی به آمارهای لحظه‌ای موجود در The Internet in Real-Time داشته باشید.
6. قیمت مناسبی برای فروش محصولات تعیین نمایید
با استفاده از تحقیقات بازار و مطالعه دقیق شرایط رقابتی، قیمت مناسبی برای محصولات و خدمات خود انتخاب کنید. اگر محصول گران قیمتی را عرضه می‌کنید ابتدا مطمئن شوید که برای ارائه کیفیت مورد انتظار مشتری در زمینه محصول و خدمات آمادگی دارید. مشتریان از ارزش محصول شما برداشت و تصوری دارند که باید با قیمت تعیین شده توسط شما همخوانی داشته باشد. اگر می‌توانید کاری کنید که محصول شما از دید مشتری با ارزش تر از محصول رقبا باشد، آن موقع می‌توانید قیمت بالاتری را هم تعیین کنید.
بیشتر بخوانید: تقویت کننده‌های پیشنهاد در فروش
7. تکنیک‌ها و اصول مذاکره را یاد بگیرید
مذاکره کنندگان حرفه‌ای معمولا سعی دارند تا راهکار و شرایطی را ایجاد کنند که برای هر دو طرف مورد قبول و رضایت بخش باشد. این وضعیت معمولا حالت برد-برد نامیده می‌شود که در آن هر دو طرف از نتایج راضی هستند. مذاکره کنندگان حرفه‌ای معمولا قابلیت‌های زیر را دارند.
- برای پیدا کردن انتظارات و نیازهای طرف مقابل، سوالات مناسبی می‌پرسند.
- خود را از قبل برای مذاکره کاملا آماده نموده‌اند.
- صبور و با حوصله هستند.
8. ارائه‌های فروش موثری داشته باشید
برای موفقیت فروش بسیار مهم است که بتوانید ارائه‌های خلاق، گیرا و قانع کننده‌ای برای مشتری داشته باشید. حتما از ابزارهای تصویری مناسب مانند PowerPoint و فیلم‌ها و تصاویر مفید و جذاب در جلسات فروش و معرفی محصولات و خدمات خود استفاده کنید.
9. بر روی نگهداری مشتریان تمرکز کنید
نگاه بلندمدت به مشتریان داشته و آنها را به عنوان مشتریان دائمی و همیشگی در نظر بگیرید. فروش یک محصول نباید پایان رابطه شما با یک مشتری باشد. بر روی ارتباطات قوی با مشتریان تمرکز کنید تا میزان اعتماد آنها را افزایش داده و ارزش‌های بالاتری را برای آنها ایجاد نمایید.
10. به مشتریان بالقوه خود چیزهای با ارزشی را به رایگان بدهید
برای جلب اعتماد مشتریان جدید، می‌توانید نمونه‌ای از محصولات را جهت آزمایش به آنها بدهید و یا فیلم‌های کوتاهی از نحوه عملکرد محصول را در اختیار آنها بگذارید. همچنین می‌توانید از تخفیف و محصولات جانبی رایگان برای تشویق مشتریان و افزابش فروش استفاده کنید.
11. در فروش به نفع مشتری عمل کنید
اگر قرار است به زودی محصولات خود را حراج کنید، خبر آن را از قبل به مشتریان بدهید. این خبر علاوه بر اینکه آنها را خوشحال خواهد کرد، ضمنا موجب ایجاد اعتماد نیز می‌شود. مطمئن باشید که آنها نیز با خرید بیشتر این حسن نیت شما را جبران خواهند کرد.
12. پیامهای تبلیغاتی روشن داشته باشید
یک یا چند مزیت محصول خود را انتخاب و آنها را خیلی روشن و واضح در تمام پیامهای تبلیغاتی بیان نمایید. برای مشتری باید کاملا روشن باشد که محصول شما دقیقا چه کاری برای او انجام خواهد داد. اگر محصول شما کاربردهای مختلفی دارد، برای هر گروه از مشتریان پیامهای متفاوتی با مزایای مرتبط ایجاد نمایید.
اگر شما از استراتژی‌های دیگری در شرکت خود برای افزابش فروش استفاده می‌کنید، بسیار خوشحال و سپاسگزار خواهیم شد اگر آنها را از طریق بخش نظرات همین مقاله، با ما و خوانندگان در میان بگذارید.
تقویت کننده‌های پیشنهاد در فروش
کتاب پیشنهاد ردنشدنی – نویسنده: مارک جوینر – مترجم: امیر توفیقی – انتشارات رسا
اشاره:
چگونه محصول عالی‌تان را به چیزی تبدیل کنید که مشتری‌ها بخواهند همین الان آن‌را داشته باشند. تقویت‌کننده‌های پیشنهاد در واقعا ابزارهایی هستند که میزان اثرگذاری پیشنهادتان را افزایش می‌دهد-که گاهی این افزایش بسیار شدید است.
چگونه محصول عالی‌تان را به چیزی تبدیل کنید که مشتری‌ها بخواهند همین الان آن‌را داشته باشند.
تقویت‌کننده‌های پیشنهاد در واقعا ابزارهایی هستند که میزان اثرگذاری پیشنهادتان را افزایش می‌دهد-که گاهی این افزایش بسیار شدید است.
بسیاری از شعارهای اصلی و تاثیرگذار و فوق‌العاده، تقویت‌کننده‌هایی را در متن خود بکار برده‌اند. اگر از این تقویت کننده‌ها به شکلی باورپذیر و اصولی استفاده شود، می‌توانند اثر قابل‌توجه و ملموسی از خود برجای گذارند.
به‌یاد داشته باشید که نباید عجله به‌خرج دهید. وقتی در حال ایجاد پیشنهاد ردنشدنی‌تان هستید. نخست، کارتان را با پیشنهاد دارای بازگشت سرمایه‌گذاری بالا آغاز کنید و سپس از این گام‌ها استفاده کنید تا استحکام بیشتری به آن ببخشید.
ضرورت (ساختگی و راستین)
یک پیشنهاد الهام‌بخش، به‌نوعی حس ضرورت یا فوریت را در ذهن مشتری‌ها تداعی میکند. اگر مشتری مورد نظرتان از این مسئله در هراس باشد ممکن است در صورت مسامحه کردن پیشنهاد شما را از دست بدهد، تمایل به امروز و فردا کردن و به‌تعویق انداختن خرید برای مدت‌های طولانی، در وی از بین می‌رود.
این حس ضرورت و فوریت میتواند واقعی و راستین، و یا حتی ساختگی باشد. به هر شکل باعث به‌حرکت درآوردن مشتری‌تان شده و بر میزان اثرگذاری پیشنهادتان بیافزاید. برای مثال بگویید، « این پیشنهاد فقط تا 48 ساعت اعتبار دارد. البته این مسئله به این معنا نیست که من نمی‌توانم چنین پیشنهادی را بعد از آن هم ارائه دهم، بلکه علت آن‌است که تمایل دارم فقط با افراد قاطع و مصمم کار کنم.»
باید به هر شکل ممکن به این تعهدتان پایبند بمانید، چراکه درغیر این صورت اعتبارتان زیر سؤال خواهد رفت و بار بعدی که این حربه را در مورد یک مشتری دیگر بکار بگیرید، او آن‌را جدی نخواهد گرفت.
ارزش افزوده
سعی کنید مقداری ارزش افزوده غیر‌منتظره به پیشنهادتان اضافه کنید تا میزان مقاومت مشتری‌تان، کمتر و کمتر شود. این مسئله را می‌توانید در بخش فرایند نهایی کردن بگنجانید. سعی کنید یک پاداش اضافی به این معامله اضافه کنید تا آن‌را شیرین‌تر کنید. فقط باید سعی کنید آن چیز دارای ارزش واقعی باشد. قانون طلایی نمونه‌های مجانی این است: هرگز چیزی را که نمی‌توانید بفروشید، به عنوان هدیه در اختیار کسی قرار ندهید.
ریسک زدایی
مهمترین مانعی که در سر راه فروش قرار گرفته است، ترس خریداران از ریسک کردن است. حداقل کاری که می‌توانید انجام دهید این است که همواره تضمین کنید که در صورت نارضایتی مشتری، حاضر هستید پول او را پس بدهید.
برای مثال، پیتزا دومینوز تمام ریسک‌‌ها را در همان ابتدای امر از بین می‌برد. آنها می‌گویند اگر پیتزای ما دیر به دستتان رسید، لازم نیست پولی برایش پرداخت کنید.
واقعا متعجب می‌شوم وقتی می‌بینم چه تعداد فراوانی از کسب‌و‌کارها این‌کار را انجام نمی‌دهند، چون از این مسئله بیم دارند که مردم از این پیشنهاد سوء استفاده کنند. اگر تا به‌حال پس دادن پول را ضمانت نمی‌کردید، فکر می‌کنم بعد از مطالعه حقایق زیر، حتما این‌کار را خواهید کرد:
- اغلب مردم حتی اگر واقعا ناراضی هم باشند، برای پس گرفتن پولشان مراجعه نخواهند کرد.
- پول‌هایی که پس می‌دهید معمولا بسیار کمتر از مقدار سودی است که از طریق افزایش فروش ناشی از به‌کار گرفتن این روش برای حذف ریسک به دست می‌آورید.
- در ایالات متحده قانون شما را موظف میکند که در صورت عدم رضایت مشتری، ظرف مدت 30 روز اولیه پس‌از فروش، پول او را پس بدهید. بسیاری از کشورهای دیگر هم چنین قوانینی دارند.
- اگر از پیشنهاد ردنشدنی استفاده می‌کنید، به طور طبیعی افراد خیلی کمی ممکن است بخواهند پولشان را پس بگیرند، چون کاملا از چیزی که به آنها فروخته‌اید احساس رضایت دارند.
در مورد ایده‌هایی که می‌توانید از آنها جهت ازبین بردن ریسک استفاده کنید از قدرت تخیل خود بهره بگیرید. اگر بتوانید ترس مشتری‌ها از انجام معامله کردن با خودتان را از بین ببرید، خواهید توانست جریان مداومی از معاملات جدید و مکرر را برای خودتان به وجود آورید.
کمیابی
مردم عاشق خریدن چیزهایی هستند که افراد کمی آنها را در اختیار دارند. از حس از دست دادن و ضرر کردن نیز، ترس فراوانی دارند. اگر مشتری‌های احتمالی‌تان حس کنند در صورتی که همین الان دست به عمل نزنند، این فرصت را ازدست خواهند داد، به شکل فعال‌تری وارد عمل می‌شوند. خریداران اگر بدانند از یک کالا فقط 100 عدد تولید شده و دیگر از آن محصول خاص تولید نخواهد شد، سریع‌تر راضی شده و دسته‌چک خود را بیرون می‌آورند، تا آنکه بدانند از محصول موردنظر تعداد نامحدودی وجود دارد و بعدها هم ساخته خواهد شد. اگر چیزی که شما پیشنهاد می‌دهید به تعداد محدود و یا در زمان محدودی ارائه شود، مشتری‌ها احساس می‌کنند باید از این موقعیت استفاده کنند تا بعدها پشیمان نشوند. البته که استفاده ار این تکنیک در مورد هر محصولی جواب نمی‌دهد.
سهولت
اگر معامله کردن و انجام کسب‌و‌کار با شما دشوار باشد، چرا مردم باید بخواهند که مشتری شما باشند؟ سفارش دادن به شما باید خیلی ساده باشد. مشتری‌تان هیچ‌گاه نباید بگوید، «وای، عجب محصول جالبی! اما چگونه می‌توانم آن‌را سفارش دهم؟»
توصیه: خودتان به‌عنوان مشتری یک‌بار کل فرایند فروش خودتان را طی کنید. صادقانه از خودتان بپرسید: اگر به‌جای مشتری بودید، چه احساسی داشتید، آیا حداکثر سهولت را در این فرایند ایجاد کرده‌اید؟
فروشندگان اتومبیل باهوش در همان هنگام که مشغول صحبت کردن با شما هستند، برگه درخواست خرید را برایتان تکمیل می‌کنند. این یکی از کارهایی است که شما دیگر مجبور نیستید خودتان انجام دهید و در‌نتیجه به خرید نزدیک‌تر می‌شوید. هرچیزی که گام‌های غیر‌ضروری یا آشفتگی بیشتری به فرایند فروش اضافه میکند، اثری منفی برروی فروش دارد.
بیشتر بخوانید: چگونه رضایت مشتریان را بدست آوریم؟
ترفندهای قیمت‌گذاری
روانشناسی قیمت‌گذاری و تصمیم‌گیری برای خرید، بسیار جالب است.
قانون 7ها و 9ها
پایین آوردن قیمت همواره به فروش بیشتر منتهی نمی‌شود. اما در بعضی موارد، ختم کردن رقم قیمت محصول به 7 یا 9 میتواند فروش را بالا ببرد. داشتن ترکیب جالبی از اعداد میتواند تاثیر شگرفی بر کسب‌و‌کارتان داشته باشد.
یک بار آزمایشی انجام دادم و در آن قیمت‌های زیر را برای خرید اینترنتی یک نرم‌افزار ارائه نمودم:
«97 دلار،99 دلار و 95 دلار» قیمت 97 دلاری توانست بیش‌از دوبرابر از قیمت 99 دلاری و بیش از پنج برابر قیمت 95 دلاری بفروشد. بله یک قیمت بالاتر که بیش از پنج برابر محبوب‌تر از یک قیمت ارزان‌تر است.
قانون 7ها و9ها توسط بسیاری از بازاریاب‌ها پذیرفته شده است.
افزایش قیمت یعنی افزایش ارزش محصول
گاهی قیمت بالاتر باعث می‌شود مشتری‌ها ارزش بیشتری را برای محصول قائل شوند.
مطلب مرتبط: مناسب‌ترین زمان و بهترین راه ارائه‌ی پیشنهاد فروش
مقایسه
یکی از ترفندهای بازاریابی مستقیم این است که قیمت محصولتان را با یک محصول گران قیمت‌تر یا با ارزش واقعی محصول خودتان مقایسه کنید تا قیمت آن کمتر به‌نظر برسد.
آژانس‌های املاک وقتی می‌خواهند مواردی را به شما معرفی کنند، ابتدا از موردهای گران قیمت‌تر شروع می‌کنند. چرا؟ این فروشندگان باهوش میدانند که اگر اول موارد گران‌تر را مشاهده کنید، احتمال دارد در نهایت خریدی را انجام دهید که قیمتش بیشتر از رقمی است که در ابتدا و به اختیار خودتان اعلام کرده‌اید.
تصور کنید که مشغول تماشای فراری‌های 200.000 دلاری هستید. در این صورت پورشه 60.000 دلاری دیگر چندان گران به‌نظر نمی‌رسد.
تخفیف و کوپن‌های تخفیف
این تاکتیک نیز درواقع روش‌های دیگری برای مقایسه کردن هستند.
اگر قیمت یک محصول 100 دلار باشد، از دریافت یک تخفیف 20 دلاری بسیار خوشحال خواهید شد.
قیمت این محصول می‌توانست از ابتدا 80 دلار باشد، اما وقتی 20 دلار تخفیف می‌گیریم، برداشت ذهنی بهتری داریم.
منحصربه‌فرد بودن- حقیقی یا ساختگی
اگر مشتری‌تان این باور را داشته باشد که محصولی که به آن نیاز دارد را فقط از طریق شما میتواند بدست آورد، فروش‌تان تضمین شده خواهد بود. آنها این محصول را می‌خواهند و شما تنها کسی هستید که آن را دارید. حتما لازم نیست محصولتان منحصربه فرد باشد. بلکه مسئله مهم این است که این محصول را مشتری‌ها منحصربه فرد تلقی کنند. بسیاری از کسب‌و‌کارها این اشتباه را مرتکب می‌شوند که تصور می‌کنند همه مردم رقبای آنها را می‌شناسند. حقیقت این است که عامه مردم به احتمال زیاد چنین اطلاعاتی ندارند.
ارزش و جایگاه نام تجاری
اگر محصولتان در صنعتی که در آن قرار دارید، بهترین قلمداد شود، اثرگذاری فعالیت‌های بازاریابی‌تان نیز به‌طور قطع افزایش می‌یابد. این مسئله در واقع قدرت نام تجاری‌تان را نشان می‌دهد. اگر بدانیم یک لباس متعلق به یک برند معروف است با اشتیاق بیشتری به آن نگاه خواهیم کرد، اما اگر یک برند دیگر لباسی را تولید کند که برایمان جالب باشد و بیشتر به‌نظر بیاید، باز هم به احتمال قوی لباسی از آن برند معروف را ترجیح خواهیم داد. علت اصلی این مسئله، برداشت ذهنی ما نسبت به دو نام تجاری است.
یکی از مهمترین عوامل اثرگذار بر جایگاه نام تجاری، این است که اولین کسی باشید که به یک بازار پا می‌گذارید.
مناسب‌ترین زمان و بهترین راه ارائه‌ی پیشنهاد فروش
برگرفته از کتاب کیمیای فروش – جفری گیتومر
اشاره:
اگر می‌خواهید فروشی صورت بگیرد، باید به‌موقع پیشنهاد بدهید. حتما می‌گویید این را خودم هم می‌دانم، بهترین زمان پیشنهاد دادن چه وقت است؟ من از کجا بدانم؟ هیچ‌کس به‌جز خود شما نمی‌تواند تشخیص بدهد.
اگر می‌خواهید فروشی صورت بگیرد، باید به‌موقع پیشنهاد بدهید. حتما می‌گویید این را خودم هم می‌دانم، بهترین زمان پیشنهاد دادن چه وقت است؟ من از کجا بدانم؟ هیچ‌کس به‌جز خود شما نمی‌تواند تشخیص بدهد. فقط می‌توانم بگویم زمان مناسب، وقتی است که نشانه‌های تمایل را در خریدار ببینید و احساس درونی خود شما هم مؤید آمادگی شرایط باشد.
تشخیص اینکه پیشنهاد را چطور عنوان کنیم، آسان‌تر از تعیین زمان مطرح کردن آن است، باید با آمادگی کامل در مورد آن اقدام کنیم.
نکته مهم: پرسش‌هایی که هرگز نباید در هنگام پیشنهاد فروش طرح کرد از این قرارند:« چه‌کار کنم تا این معامله انجام شود؟» یا « شما برای انجام دادن این معامله چه انتظاری از من دارید؟» به‌نظر برخی این پرسشها توهین‌آمیز هستند و از طرفی فروشنده‌های حرفه‌ای با هدف‌ها و وظیفه‌های خود آشنا هستند.
بعضی از فروشنده‌ها پیشنهادشان را طوری مطرح می‌کنند که گویی اهمیت چندانی برای پاسخ مشتری قائل نیستند. این عده با شنیدن «نه» دست از تلاش بر می‌دارند ولی فروشنده‌های حرفه‌ای همیشه «نه» را «هنوز نه» تلقی می‌کنند.
1. بپرسید: نگرانید که از معامله با ما ضرر کنید؟
وقتی از مشتری چنین پرسشی شود، اگر نگران چیزی باشد آن را بروز خواهد داد و از آن‌جا که معمولاً مورد خاصی وجود ندارد و سکوت میکند، می‌توانید فوری بگویید: … «خب پس حالا که چیزی را از دست نمی‌دهید، امضاء بفرمایید.»
2. بپرسید: آیا مایلید از خدمات دیگر شرکت ما هم استفاده کنید؟
اگر شما فروشنده‌ی شرکتی هستید که محصولات متعددی دارد، در ابتدا کار فقط با یک نوع محصول موقعیت خود را تثبیت کنید و در حاشیه راه را برای معامله‌های دیگر هموار کنید.
3. به مشتری نشان دهید که مایلید در مراحل بعدی کار هم مشارکت کنید.
به‌طور مثال بپرسید: آیا می‌خواهید ترتیبی بدهید که من هم زمان تحویل جنس حضور داشته باشیم؟ یا می‌خواهید چند نفر از کارمندان آموزش ببینند؟ یا به‌نظر شما جلسه‌های آموزشی را کی برگزار کنیم؟
4. بپرسید آیا مانعی سر راه معامله با شرکت شما می‌بیند؟
بگویید: اگر موردی به نظرتان می رسد، بفرمایید تا رفع کنیم.
5. اگر به مانع یا مشکلی اشاره کرد، بپرسید: فقط به‌خاطر همین یک مورد است که رضایت نمی‌دهید؟
پس اگر این مشکل بر طرف شود کار تمام است؟
6. خلاقیت به خرج دهید.
در مدت زمانی که منتظر دریافت جواب مشتری هستید، با یک شوخی جالب اعلام وجود کنید. به طور مثال، برایش پیامک بزنید و بزنید و بنویسید« با جواب مثبت خود خواب را به چشمان من بازگردان» یا «با یک بله‌ی شما شب تار فروشنده‌ی بینوا سحر می‌شود.»
نمک بپاشید و پول پارو کنید!
7. شرایطی فراهم کنید که «نه» گفتن به پیشنهادتان سخت باشد.
به طور مثال،بگویید: «چطور است روز جمعه ناهار در خدمتتان باشیم تا در این فرصت خواسته‌هایتان را برایم شرح دهید. همان جا به شما خواهم گفت که بر آوردن آنها در توان ما هست یا نه. این پیشنهاد را می پسندید؟» یا « چطور است که برای آزمایش، یک نمونه از محصول ما را ببرید. اگر به کارایی آن و صحت گفته بنده ایمان نیاوردید لازم نیست هزینه‌اش را بپردازید، پیشنهاد منصفانه است؟»
بیشتر بخوانید: تقویت کننده‌های پیشنهاد در فروش
اگر هیچ یک از مواردهای بالا کار ساز نبود:
7.5. با شوخی کار را تمام کنید.
بگویید: می‌دانید چطور هر دوی ما خلاص می شویم؟ با بله گفتن شما!
نکته مهم
پیشنهادتان را وقتی عنوان کنید که مشتری از نظر روحی در شرایط مساعدی باشد. یکی از بدترین مکان‌های ارائه پیشنهاد، دفتر مشتری است و بهترین جا سر میز صبحانه، ناهار، و یا شامی است که شما میزبانید. دفتر خودتان و نمایشگاه‌های تجاری هم در الویت‌های بعدی قرار دارند.
پاسخ نهایی
رمز موفقیت در این است که با حالتی دوستانه و محترمانه پیشنهادتان را عنوان کنید. مراقب باشید مشتری احساس نکند تحت فشار قرار گرفته و لحنتان آمرانه نباشد. برای کسب مهارت چاره‌ای جز تمرین زیاد ندارید.
بیشتر بخوانید: افزایش فروش در دوران رکود