0

توصیه کاربردی برای نظارت بهتر بر عملکرد کارکنان

نظارت مستمر و دقیق بر عملکرد کارکنان از اهمیت و جایگاه شایان‌توجهی در فرآیند مدیریت و هدایت افراد در سازمان‌ها برخوردار است و لذا یکی از چالش‌های مهمی که مدیران تازه‌کار و کم‌تجربه در ابتدای فعالیت‌شان به‌عنوان مدیر با آن باید دست و پنجه نرم کنند، همین نظارت بر عملکرد‌ها و کارکردها است. چراکه نظارت درست و مستمر بر عملکرد کارکنان است که زمینه بهبود و تقویت فرآیند پاداش‌دهی و قدردانی از عملکردهای مثبت و اصلاح عملکردهای ضعیف را تسهیل می‌کند و در نهایت افراد سازمان را به سمت تحقق اهداف مقرر سوق می‌دهد. در اینجا 10 توصیه برای کسانی که به تازگی وارد عرصه مدیریت و نظارت بر عملکرد شده‌اند ذکر شده که آنها را قادر می‌سازد تا به نحو بهتری امر خطیر نظارت بر عملکرد و ارائه بازخورد‌های لازم را انجام دهند. مطالعه این توصیه‌ها حتی برای کسانی که سال‌هاست در زمینه نظارت و ارزیابی عملکرد فعالیت می‌کنند نیز خالی از لطف نیست.

1.       رایج‌ترین نوع کم‌کاری و ضعف عملکردی را در درون سازمان‌تان شناسایی کنید:

یکی از اولویت‌ها و ضرورت‌های عرصه نظارت بر عملکرد افراد در سازمان‌ها عبارت است از شناسایی الگوهای رفتاری و عملکردی کارکنان و تشخیص نقاط ضعف عملکردی در میان کارکنان. ناگفته پیداست که تا پیش از شناسایی مشکلات و ضعف‌ها نمی‌توان در راستای حل آنها گام برداشت و پس از انجام این کار است که راه برای بهبود عملکرد‌ها فراهم می‌آید.

2.       عملکرد کارکنان را با استاندارد‌های شرکت مقایسه کنید:

یکی از اشتباهات رایج بین مدیران و ناظرانی که به تازگی وارد عرصه ارزیابی عملکرد و نظارت شده‌اند این است که آنها عملکرد هر فردی را با فرد یا افرادی دیگر مقایسه می‌کنند درحالی‌که این کار کاملا اشتباه است و باعث سرخوردگی افراد می‌شود. اقدام درست در این زمینه عبارت است از مقایسه مستمر و دقیق عملکرد افراد با استاندارد‌ها و معیار‌های عملکردی شرکت و سازمان. به‌طور کلی، استاندارد‌های عملکردی به این دلیل طراحی و تدوین می‌شوند که عملکرد کارکنان بر مبنای آنها سنجیده شود لذا یکی از وظایف ناظر، مقایسه عملکردها با استاندارد‌ها و معیارها است.

3.       همیشه به دنبال نمونه‌های ایده‌آل و مطلوب عملکردی باشید:

هرچند که مقایسه کردن افراد با هم کار درستی نیست اما اشاره هدفمند به عملکرد مطلوب بخش‌ها و افراد لایق و کارآمد می‌تواند باعث الگوسازی و مشخص شدن نقشه راه برای بهبود عملکردها در آینده شود. در این میان می‌توان از اطلاعات و رهنمون‌های بخش نیروی انسانی سازمان نیز کمک گرفت.

4.       نظارت بر عملکرد کارکنان نباید یک امر خاص و تعجب‌آور به نظر برسد:

درصورتی که نظارت بر کارکنان به صورت منظم انجام شود، دیگر به آن به‌عنوان امری عجیب و شوک‌آور نگاه نخواهد شد. بنابراین گفت‌وگوی یک ناظر و ارزیاب با کارمندان در مورد عملکرد کارکنان باید به‌عنوان پدیده‌ای عادی و متداول تلقی شود و نه اتفاقی بدیع و مرموز.

5.       کارمندان را در امر نظارت بر عملکردشان مشارکت دهید:

اگرچه این وظیفه ناظر و ارزیاب است که عملکرد افراد را مورد بررسی و بازبینی قرار دهد اما هیچ‌گاه نباید فراموش کرد که خود افراد را نیز باید در این مسیر مشارکت داد. برای این کار می‌توان یک نسخه از ارزیابی‌های قبلی صورت گرفته از افراد را در اختیارشان قرار داد تا آنها از نقاط قوت و ضعف خود آگاه شوند و ضمن تقویت نقاط قوت در راستای رفع نقاط ضعف اقدام کنند تا از تکرار عملکرد‌های ضعیف در آینده جلوگیری شود. ارائه فرم‌های خودارزیابی نیز در این میان می‌تواند موثر و سازنده باشد.

6.       بهترین زمان و مکان را برای برگزاری جلسات ارزیابی عملکرد کارکنان اختصاص دهید:

‌اگر می‌خواهید در مورد عملکرد هرکدام از کارکنانتان با آنها صحبت کنید، این کار را در محیطی آرام و به دور از دیدگان دیگران و به صورت خصوصی انجام دهید. اتمسفر مثبت اتاق جلسه می‌تواند به تلطیف شرایط کمک شایانی کند. زمان برگزاری چنین جلسه‌ای نیز بسیار مهم است. برگزاری جلسه در روز‌ها و ساعت‌هایی که هم ارزیاب و هم کارمند دچار تنش بوده‌اند، کار درستی نیست و بهتر است که برگزاری چنین جلساتی به زمانی که هر دو طرف به دور از تنش و استرس هستند، موکول شود.

7.       هم صحبت از گذشته، هم سخن گفتن از آینده:

‌تجربه نشان داده که سخن گفتن صرف از عملکرد افراد در گذشته و افسوس خوردن از ضعف‌ها و ناکارآمدی‌ها و یا تاکید بیش از حد بر عملکردهای مطلوب تاثیر چندانی بر بهبود عملکرد‌ها در آینده نخواهد داشت و در برخی موارد موجب یأس و سرخوردگی یا مغرور شدن بیش از حد افراد می‌شود. پس بهتر است علاوه‌بر صحبت از گذشته، بخش عمده‌ای از گفت‌وگوهای بین ناظران و کارکنان به آینده و عملکرد‌های مطلوب آتی افراد معطوف شود.

8.       از کارکنانتان بخواهید در مورد عملکرد خودتان و انتظاراتشان از شما هم نظر بدهند:‌

در اغلب موارد قرار دادن افراد در موقعیت قضاوت بر عملکرد دیگران باعث می‌شود تا آنها مسوولیت بیشتری احساس کنند و در نتیجه عملکرد بهتری را از خود بروز دهند. پس برای افزایش احساس مسوولیت در کارکنان و به‌عنوان گام اول از آنها بخواهید تا عملکرد شما را مورد ارزیابی قرار دهند. با این کار هم قادر خواهید بود از نقاط ضعف و قوت خود آگاه شوید و هم به کارکنانتان یاد می‌دهید که چگونه مورد ارزیابی قرار خواهند گرفت.

9.       جلسات ارزیابی عملکرد را چندین‌بار در سال برگزار کنید:

یکی از سنت‌های غلط و رایج در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها، انجام ارزیابی عملکرد و برگزاری جلسات گفت‌وگو درباره عملکرد افراد به‌صورت سالی یک‌بار است که صرف‌نظر از دشواری‌های متعدد در برنامه‌ریزی و برگزاری، تاثیر چندانی در بهبود عملکرد‌ها در عمل نخواهد داشت. پس آسان‌تر و عاقلانه‌تر آن است که چنین برنامه‌هایی به دفعات در طول سال انجام شود تا اثرگذاری آن بیشتر و اجرای آن آسان‌تر باشد.

10.    حتما در کلاس‌های آموزش ارزیابی عملکرد و نظارت شرکت کنید:

چنانچه در سازمان و شرکت شما برنامه آموزشی نظارت و ارزیابی عملکرد در حال برگزاری است یا قرار است برگزار شود به‌طور جدی و فعال در آنها شرکت کنید و همیشه خود را در موقعیت آموختن و یادگیری قرار دهید و چنانچه چنین فرصت‌هایی در درون سازمان تان فراهم نیست، در خارج از سازمان به دنبال چنین کلاس‌های آموزشی بگردید.

 

0

چرا از پورتال CRM مشتریان استفاده می کنیم

پورتال نرم افزاری است که بطور مستقل اجرا می شود و داده ها و قابلیت های خاصی را به کاربران مورد نظر ارائه می دهد. پورتال مشتریان می تواند برای شکل دادن فرایندهای کسب و کاری که به راحتی در داخل CRM قابل شکل گیری نمی باشد تعادلی برقرار کند یا سطح بالاتری از یکپارچه سازی بین CRM و مشتریان شما فراهم کند. کاربران هم می توانند شامل تمام کاربران CRM و هم شامل مصرف کنندگان خارجی با حداقل مجوز و دسترسی باشند. برای مشاهده یک نمونه از نرم افزارهای پورتال مشتری می توانید اینجا کلیک کنید. و یا اگر هنوز نمی دانید CRM چیست این مطب را از دست ندهید.

چرا از پورتال مشتریان استفاده می کنیم؟

یک پورتال مشتریان فرصتی است برای گسترش پیاده سازی لازم برای سازمان ها و کسب و کارهایی که مستقیماً وارد شده اند و با مشتریان خود تعامل دارند. در ادامه برخی از مثال های رایج در مورد توسعه پورتال مشتریان ها بیان شده است. در اینجا مثال هایی از زمان استفاده از پورتال مشتریان ذکر شده است:

• هنگامی که کاربران خارجی به ایجاد داده در نرم افزار CRM احتیاج دارند، مانند موارد پشتیبانی، سفارشات یا داده های سفارشی.
• هنگامی که کاربران خارجی به مرور داده های CRM احتیاج دارند، مانند کمیسیون و درآمدهای برای فروشندگان، اطلاعات محصول و مقاله های دانش بنیان.
• هنگامی که کاربران به بروز رسانی داده ها در CRM احتیاج دارند، مانند داده های پروفایل کاربر در زمانی که داده های هر فرد انتقال داده می شود.

پورتال مدیریت ارتباط با مشتری ( پورتال CRM ) روش موثری ارائه می دهد تا سرنخ های کسب و کار خود را مدیریت کنید. سرنخ ها می توانند از فروشندگان، وب سایت، فایلهای ورودی یا …. وارد CRM شما شوند. قابلیت های ارتباطی کامل از طریق تلفن نرم افزاری، ایمیل یا پیام کوتاه در دسترس می باشد. پورتال مدیریت ارتباط با مشتری ( پورتال CRM ) همچنین قالب های اسناد، یکپارچه سازی با سایر نرم افزارها و توانایی ارائه اسکریپت های تماس قابل سفارشی سازی برای کارمندان را ارائه می دهد.

مزایای اصلی

دسترسی ۷/۲۴- ۳۶۵ (۳۶۵ روزه، ۷ روز هفته، ۲۴ ساعته) :

• امکان دسترسی به پورتال CRM را برای کاربران CRM فراهم کرده است. کاربران، نام کاربری و رمز عبور خود را دریافت می کنند و شرکت شما لینک منحصر بفردی برای پورتال CRM دارد. پورتال CRM می تواند با دسترسی به اینترنت و مرورگر وب در دسترس مشتریان قرار بگیرید.

نقش کاربران:

• نقش کاربران در پورتال مشتریان
• نقش کاربران در پورتال مشتریان
• کاربران CRM می توانند به عنوان کابران عادی یا سوپروایزرهای (سرپرستان) CRM انتصاب شوند. کاربران عادی می توانند به سرنخ هایی که به آنها ارجاع داده شده اند یا سرنخ هایی که ارجاع داده نشده اند دسترسی داشته باشند. سوپروایزر های CRM می توانند به تمام سرنخ های دسترسی داشته باشند.

لیست های سرنخ متعدد: توانایی مدیریت سرنخ ها در لیست های متعدد.
کاربران CRM می توانند در پورتال CRM به چندین لیست دسترسی داشته باشند. به عنوان مثال، کاربران CRM می توانند همزمان به سرنخ های بیمه منزل و سرنخ های بیمه اتومبیل در یک پورتال CRM مشابه تنها با انتخاب گزینه مورد نظر از یک منوی کشویی دسترسی داشته باشند.

مسیریابی سرنخ:

می توانید سرنخ ها را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM خود بر اساس گردش کارهایی که تعریف کرده اید، گلچین کنید. نرم افزار CRM شما می تواند مستقیماً سرنخ ها را به کاربرانی که در سیستم هستند مرتبط کند. همچنین شما می توانید سریعاً فیلترهایی تعریف کنید تا مطمئن شوید که تنها سرنخ هایی که می خواهید از شما خرید کنند یا با شما کار کنند وارد نرم افزار می شوند، بدین ترتیب می توانید سرنخ ها را رد یا قبول کنید. سرنخ ها همچنین می توانند بر اساس تعداد کلی سرنخ هایی که می خواهید کار کنید تعیین شوند. مجموع سرنخ ها می تواند در نرم افزار CRM بصورت دقیقه ای، ساعتی، روزانه، هفتگی یا ماهیانه محدود شوند.

قابلیت سفارشی سازی کامل برای لیست سرنخ ها
هر لیستی می تواند پیکربندی خودش را در نمایش داشبورد، ویرایش پنجره سرنخ، قالب اسناد و اسکریپت های کاربران داشته باشد.

گزینه های تحویل چندگانه
سرنخ ها می توانند درون نرم افزار  CRM ایجاد شوند یا از فروشندگان یا وب سایت های شما وارد نرم افزار CRM شوند.

قالب های اسناد
هر لیست می تواند بنا به نیاز شما، قالب های مختلفی برای اسناد داشته باشد. قالب های اسناد می توانند برای قرارداد ها، جزوه های اطلاعات درباره محصولات یا سایر مواردی که باید به دست سرنخ برسد، استفاده شود. قالب ها می توانند کاملاً با توکن ها خصوصی سازی شوند، قالب ها به شما این امکان را می دهند تا سند را با اطلاعات نام ها، نام خانوادگی، آدرس ها خصوصی سازی نمایید. اسناد به صورت پی.دی.اف ایجاد می شوند و می توانند برای مشتری ایمیل شوند یا در کامپیوتر شخصی شما ذخیره شوند.

ارتباطات

• ارتباطات در پورتال مشتریان
• ارتباطات در پورتال مشتریان
• تنها با یک کلیک، ایمیل ها و پیام های کوتاه را از متقاضیان یا سر نخ ها دریافت  یا ایمیل و پیام های کوتاه را برای آنها ارسال کنید.

فعالیت ها / قرار ملاقات ها:
برای اینکه بتوانید قرار ملاقات ها را با اطلاعیه های یادآوری در نرم افزار CRM خود تنظیم کنید، می توانید هر فعالیت مرتبط با قرار ملاقات ها را طبق نیاز خود بروز رسانی کنید. همچنین سوپروایزر های CRM این توانایی را دارند که قرار ملاقات هایی برای کاربران آنلاین یا آفلاین در نرم افزار CRM اضافه کنند.

اطلاعیه های قرارملاقات:
هرگاه کاربران وارد نرم افزار CRM می شوند، پاپ آپ هشداری درباره نزدیک شدن به فرصت ها دریافت خواهند کرد.

میزان ارجاع سرنخ ها:
سوپروایزر های نرم افزار CRM این توانایی را دارند که سرنخ های متعددی به کاربران CRM ارجاع می دهند. سرنخ ها می توانند به یک نفر یا با انتخاب چند سرنخ بصورت همزمان ارجاع داده شوند.

اطلاعیه های سرنخ ارجاع داه شده:
کاربران آنلاین پاپ آپ اطلاعیه کوچکی دریافت می کنند مبنی بر اینکه سرنخ جدیدی به آنها ارجاع داده شده است و پس از مدت زمان بسیار کوتاهی سرنخ ارجاع داده  می شود.

رنگ پوشش سرنخ ها:
هنگامی که نرم افزار CRM را برای لیست خود پیکربندی می کنید، می توانید ظاهر سرنخ را بر اساس رتبه بندی که برای آن تعریف شده است رنگ کنید. هم پشت زمینه سرنخ مربوطه و هم متن آن می توانند بر اساس رنگ انتخابی شما رنگ آمیزی شوند.

عملیات مرحله سرنخ
فرقی ندارد که یک سرنخ به مرحله سرنخ رسیده یا از آن خارج شده باشد، عملیات خاص و قابل سفارشی می توانند تعریف شوند و از طریق نرم افزار CRM شما در گردش کار سرنخ شما اجرا شود.  ایمیل ها و یا ضمایم ایمیل می توانند به عنوان سرنخ ارسال شوند، وارد مرحله سرنخ شوند یا از آن خارج شوند. عملیات می توانند تنظیم شوند تا وضعیت سرنخ شما بصورت خودکار تنظیم شود زیرا فعالیت های مشخصی با حرکت سرنخ شما در گردش کارش تکمیل می شوند. همچنین، همانگونه که سرنخ در روند پیشرفت خود در مراحل تعریف شده حرکت می کند، می تواند بصورت خودکار بر اساس توانایی های کاربران یا نقش کاری آنها و بر اساس پارامترهایی که می توانید به سرعت تعریف و تنظیم کنید، به کاربر خاصی ارجاع داده شوند.

پیشینه ارتباط:
پیشینه ارتباط یک سرنخ را به راحتی مشاهده کنید. ایمیل های ارسالی و دریافتی، پیام ها و تماس های تلفنی را پیگیری کنید.

یکپارچه سازی با نرم افزار تلفن:
نرم افزار CRM یک تلفن نرم افزاری یکپارچه سازی شده و کامل به کاربران CRM شما ارائه می دهد:

• توانایی استفاده از هدست USB و تلفن رومیزی
• شماره تلفن های سفارشی برای لیست سرنخ های شما. شماره تلفن ها در تمام کد های منطقه و همچنین در شماره های خطوط رایگان، با اشتراک ماهیانه ارزان پیشنهاد می شوند و می توانند به سادگی با چند کلیک ماوس اضافه شوند.
• قابلیت های آنلاین / آفلاین. هنگامی که آمادگی دریافت تماس ها را ندارید، آفلاین شوید.
• تماس با یک کلیک. تنها با یک کلیک ماوس با شماره تلفن سرنخ تماس بگیرید.
• مسیریابی تماس پیشرفته. تماس ها می توانند بر اساس فیلترهای سفارشی بر روی داده های سرنخ مسیردهی شوند، به سرنخ (بر اساس شماره تماس دستگاه ) یا وضعیت آنلاین کاربر CRM اختصاص داده شوند.
• پست صوتی برای تک تک کاربران و برای شرکت یا لیست سرنخ ها
• برگزاری کنفرانس از طریق تماس با ۲ یا تعدادی تماس گیرنده
• انتقال تماس مستقیم و غیر مستقیم (Warm and blind call transfer)
• ضبط تماس. تمام تماس های ورودی و خروجی می توانند ضبط شوند. تماس های ضبط شده می توانند به سرنخ تخصیص داده شوند.
• هزینه ها تماس های ورودی و خروجی کم هزینه بر حسب دقیقه

بازگشت سرنخ ها:
کاربران CRM می توانند توانایی پذیرش یا رد درخواست بازگشت سرنخ را از داخل پورتال CRM  داشته باشند. کاربر CRM مرتبط با بازگشت سرنخ می توانند آنها را منتظر تایید سوپروایزر بگذارند.

کپی در CRM:
با یک کلیک، می توانید سریعاً اطلاعات CRM خود را کپی کنید و پارامترهای اصلی CRM را سالم نگه دارید.

 

0

چگونه رضایت مشتریان را بدست آوریم؟

کسب رضایت و وفاداری مشتریان از مهم ترین دستاورد های کسب و کار است. شما به عنوان یکی از مدیران شرکت، امور اجرایی گوناگونی را بر عهده دارید و مسئولیت سنگینی در جهت رضایت و خشنودی مشتری بر دوش تان وجود دارد. درست است که شما معمولا در راس بخشی از امور اجرایی قرار گرفته اید و باید به بهترین وجه وظایف خود را پیگیری کرده و انجام دهید، اما هیچ کس کامل نیست. ممکن است به هر دلیلی تاریخ سر رسید یک پرداخت را فراموش کرده باشید، یا قراری را با یک مشتری از یاد برده باشید، و یا این که با یکی از مشتریان با خشونت و بی ادبی رفتار کرده باشید. به عبارت دیگر هر کسی ممکن است اشتباه بکند و گاهی این اشتباه کردن شما مستلزم آن است که از مشتریان و مراجعان عذر خواهی کنید.

گفتن جمله “من متاسفم!”، شاید یکی از جملات سختی باشد که هر کسی ممکن است به زبان آورد. این جزو طبیعت انسان است که علاقه ای به پذیرفتن گناه خود ندارد. شاید علتش این است که این کار به غرور ما لطمه وارد می کند، اما به این دلیل هم می تواند باشد که شاید موقعیت مان از دست برود و یا این که به بهانه آن دیگران بتوانند هر آسیبی را به ما وارد بکنند. اما شما برای حفظ مشتریانتان باید بتوانید قصور و کوتاهی های خود را بپذیرید.

هنر عذر خواهی کردن، ظاهرا کار ساده ای به نظر می رسد اما در عمل کار سختی است زیرا که افراد متناسب با شخصیت، فرهنگ و محیطی پیرامون شان، هر یک انتظارات و دیدگاه های متفاوتی از یک عذر خواهی درست می توانند داشته باشند و برخورداری از قابلیت و توانمندی شخصیت شناسی افراد، دانش پیچیده ای است.

به یاد داشته باشید روش های خلاقانه در مدیریت ارتباط با مشتری و تعامل با وی بخصوص در زمان عذر خواهی می توانند نتایج بسیار قابل توجهی را به دنبال داشته باشند. برای آنکه عذر خواهی اثربخش بوده و به بهبود ارتباط با مشتریان منجر شود، سه روش را برای ادای عذر خواهی، به شما نشان می دهیم.

1. مسئولیت تان را بپذیرید.

وقتی موقعیت بد و پیچیده ای پیش می آید هر دو طرف مسئول هستند و هر یک باید نقش خود را ایفا کنند. در موارد بروز مشکل، هر یک از افراد ممکن است رفتار و عملکرد خاصی را از خود بروز دهند و انتظارات متفاوتی از نحوه رفتار طرف مقابل داشته باشند. اما با این که نوع عملکرد طرف مقابل مان برای ما مهم است ولی شاید ما باید متفاوت عمل بکنیم و سعی بکنیم که فقط در جهت رفع مشکل گام برداریم تا بتوانیم ضمن رفع مشکل رضایت مشتری را به دست آوریم.

2. به روش هایی برای بیان عذر خواهی فکر بکنید.

هر شخص و هر موقعیتی شرایط خاص خود را دارد. شما باید سعی کنید که عذر خواهی خود را مناسب و براساس نوع رابطه ای که با مشتری دارید انجام بدهید. در موارد دیگر صرفا یک تماس تلفنی با مشتری کارساز خواهد بود البته به شرطی که بتواند صداقت و صمیمیت شما را به مشتری انتقال بدهد. گاهی شاید ارسال یک ایمیل کافی باشد. در موارد پیچیده تر، چنانچه شما و مشتری ناراضی تان هر دو در یک شهر زندگی می کنید، حتی می توانید مشتری را به صرف نهار یا یک نوشیدنی قهوه دعوت بکنید تا بتوانید با استفاده از این موقعیت روبروی او بنشینید و چشم در چشم، جمله عذر خواهی خود را بیان بکنید. می توانید این چند راهکار را با هم بکار بگیرید. برای مثال با ایمیل و تلفن معذرت خواهی را عنوان کنید و او را به نهار یا قهوه دعوت نمایید.

3. محصول یا خدمات تان را به مشتری هدیه بدهید.

هدایا نقش عمده ای در بهبود ارتباط با مشتری با شما دارد. این هدایا می تواند شامل محصولات یا خدمات شما به مشتریان نیز باشد. نوع و اندازه هدیه ای که در نظر می گیرید به میزان اهمیت موضوع بستگی دارد. هر چه موضوع جدی تر و پر اهمیت تر باشد، هدیه بزرگ تر می شود. هدیه می تواند چیزی باشد که مورد علاقه مشتریان است. برای مثال می توانید برای جبران اشتباه، حساب کاربری مشتری را به صورت رایگان شارژ نمایید، به همراه با یک ویژگی رایگان اضافه مثل تخفیف در خرید بعدی. می توانید قیمت محصول را برای آن مشتری کاهش بدهید و یا خدمات اضافه ای را برای وی در نظر بگیرید. چنانچه رابطه ای طولانی و دوستانه با او دارید می توانید هدیه عذر خواهی را طبق نظر او انتخاب نمایید. مانند در نظر گرفتن بلیط یک برنامه یا یک کارت هدیه رستوران همراه با تماس یا ارسال ایمیل جهت عذرخواهی. این کار نشان دهنده این است که تا چه حد شما برای او به عنوان یک مشتری ارزش قائل بوده اید. از سیاست هایی که شرکت، در رابطه با مشتری دارد، آگاهی پیدا بکنید. شاید گروهی از آن ها هدایایی را بپسندند که ارزشش بیش از حد تعیین شده باشد. بعلاوه، قرار نیست شما طوری رفتار بکنید که گویی قصد دارید خود را در مقابل دیگران خوب جلوه بدهید.

مطلب مرتبط:  مناسب‌ترین زمان و بهترین راه ارائه‌ی پیشنهاد فروش

جمع بندی

اشتباهات ما در ارتباط با مشتریان می تواند نتایج ناخوشایندی را در پی داشته باشد و منجر به از دست رفتن مشتریان گردد. اما در عین حال می توان به اشتباهات به عنوان یک فرصت کسب و کار موفق و جلب رضایت مشتری ناراضی نگاه کرد. در واقع بخش مثبت و امیدوار کننده قضیه این است که درصورتی که درست و صحیح عمل کنید، عذر خواهی مناسب می تواند موجب بهبود روابط تان با مشتری و رونق کسب و کارتان شود. جوابگویی به مشتری باعث افزایش اطمینان مشتری شده و آن ها در آینده تمایل بیشتری برای همکاری با شما و حتی معرفی شما به دیگران خواهند داشت. پس، از بیان عذر خواهی خود اظهار تاسف نکنید زیرا جمله کوتاه “من متاسفم!” دوست همراه شما در دوران موفقیت به حساب می آید.

بیشتر بخوانید:  تقویت کننده‌های پیشنهاد در فروش

0

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کارگزاران و بروکرهای املاک و مستغلات

نرم افزار crm سرو برای کارگزاران و بروکرهای املاک و مستغلات – در این مقاله بررسی می کنیم که چگونه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) می تواند به کارگزاران املاک و مستغلات در مدیریت مشتریان و به بروکرها در پیش بینی کسب و کار آتی خود کمک کند.

صاحبان کسب و کار ها می توانند از نرم افزار CRM برای تحلیل داده استفاده کرده و تا حد زیادی کارایی شرکت خود را افزایش دهند. ارزش دیدگاه ارائه شده توسط یک نرم افزار crm سرو خوب اصلاٌ قابل قیمت گذاری نمی باشد. جای تعجبی نیست که نرم افزارهای CRM در حال تبدیل شدن به یکی از اجزای اصلی صنعت کارگزاران و بروکرهای املاک و مستغلات می باشند.

بیشتر بخوانید:  افزایش فروش در دوران رکود

در سال ۲۰۱۱، بازار برای نرم افزار crm سرو رشد چندانی نداشت. اما در سال ۲۰۱۲ این روند شروع به رشد تدریجی کرده و وضعیت کاملا عوض شد. با وجود اینکه بازار املاک و مستغلات چندان کامل نیست، اما مشکلی در مورد تغییر تکنولوژی در آن وجود ندارد. پیش بینی شده است که راه حل هاینرم افزار crm سرو برای املاک و مستغلات این روند رو به رشد را برای چندین دهه در پیش گیرد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت ها این امکان را می دهد تا به”گوی بلورین پیش بینی” نگاه کرده و فرصت ها را برای نمودار فروش خود مشاهده نمایند. آنها می توانند خریدهای آتی مشتریان را گسترش داده و روندهای کسب و کار خود را به وسیله سازماندهی و ارسال تبلیغات توسط یک برنامه خودکار، تکرار کنند. از آنجاییکه مراحل این کار کاملا برای شما انجام می شود، تنها چیزی که برای شما باقی می ماند تحلیل داده های گزارش شده و پیشرفت می باشد.

می توانید تبلیغات  ارسالی خود را سفارشی سازی کرده و به روش های خلاقانه ای برای خودکار کردن فرایند ها فکر کنید. پس از امتحان کردن این روش، نرخ تبدیل شما افزایش خواهد یافت و پول بیشتری از پیش بینی به دست خواهید آورد.

مطلب مرتبط:  مناسب‌ترین زمان و بهترین راه ارائه‌ی پیشنهاد فروش

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از منابع مختلفی برای یافتن مشتریان آتی و فعلی شما استفاده می کند. می توانید فرم ثبت نام و فرم خرید وب سایت خود را ادغام نمایید، حسابهای جدید را مدیریت کرده و همچنین بررسی کنید که کدام یک از حساب ها خرید کرده است. همچنین می توانید داده ها را در نرم افزار crm سرو وارد کنید و فروش به مشتریان بی علاقه (مشتریان سرد) را شروع کنید.

 

0

تقویت کننده‌های پیشنهاد در فروش

چگونه محصول عالی‌تان را به چیزی تبدیل کنید که مشتری‌ها بخواهند همین الان آن‌را داشته باشند.

تقویت‌کننده‌های پیشنهاد در واقعا ابزارهایی هستند که میزان اثرگذاری پیشنهادتان را افزایش می‌دهد-که گاهی این افزایش بسیار شدید است.

بسیاری از شعارهای اصلی و تاثیرگذار و فوق‌العاده، تقویت‌کننده‌هایی را در متن خود بکار برده‌اند. اگر از این تقویت کننده‌ها به شکلی باورپذیر و اصولی استفاده شود، می‌توانند اثر قابل‌توجه و ملموسی از خود برجای گذارند.

به‌یاد داشته باشید که نباید عجله به‌خرج دهید. وقتی در حال ایجاد پیشنهاد ردنشدنی‌تان هستید. نخست، کارتان را با پیشنهاد دارای بازگشت سرمایه‌گذاری بالا آغاز کنید و سپس از این گام‌ها استفاده کنید تا استحکام بیشتری به آن ببخشید.

ضرورت (ساختگی و راستین)
یک پیشنهاد الهام‌بخش، به‌نوعی حس ضرورت یا فوریت را در ذهن مشتری‌ها تداعی می‌کند. اگر مشتری مورد نظرتان از این مسئله در هراس باشد ممکن است در صورت مسامحه کردن پیشنهاد شما را از دست بدهد، تمایل به امروز و فردا کردن و به‌تعویق انداختن خرید برای مدت‌های طولانی، در وی از ‌بین می‌رود. 

این حس ضرورت و فوریت می‌تواند واقعی و راستین، و یا حتی ساختگی باشد. به هر شکل باعث به‌حرکت درآوردن مشتری‌تان شده و بر میزان اثرگذاری پیشنهادتان بیافزاید. برای مثال بگویید، « این پیشنهاد فقط تا 48 ساعت اعتبار دارد. البته  این مسئله به این معنا نیست که من نمی‌توانم چنین پیشنهادی را بعد از آن هم ارائه دهم، بلکه علت آن‌است که تمایل دارم فقط با افراد قاطع و مصمم کار کنم.»

باید به هر شکل ممکن به این تعهدتان پایبند بمانید، چراکه درغیر این صورت اعتبارتان زیر سؤال خواهد رفت و بار بعدی که این حربه را در مورد یک مشتری دیگر بکار بگیرید، او آن‌را جدی نخواهد گرفت.

ارزش افزوده
سعی کنید مقداری ارزش افزوده غیر‌منتظره به پیشنهادتان اضافه کنید تا میزان مقاومت مشتری‌تان، کمتر و کمتر شود. این مسئله را می‌توانید در بخش فرایند نهایی کردن بگنجانید. سعی کنید یک پاداش اضافی به این معامله اضافه کنید تا آن‌را شیرین‌تر کنید. فقط باید سعی کنید آن چیز دارای ارزش واقعی باشد. قانون طلایی نمونه‌های مجانی این ‌است: هرگز چیزی را که نمی‌توانید بفروشید، به عنوان هدیه در اختیار کسی قرار ندهید.

ریسک زدایی
مهمترین مانعی  که در سر راه فروش قرار گرفته ‌است، ترس خریداران از ریسک کردن است. حداقل کاری که می‌توانید انجام دهید این است که همواره تضمین کنید که در صورت نارضایتی مشتری، حاضر هستید پول او را پس بدهید.

برای مثال، پیتزا دومینوز تمام ریسک‌‌ها را در همان ابتدای امر از بین می‌برد. آن‌ها می‌گویند اگر پیتزای ما دیر به دستتان رسید، لازم نیست پولی برایش پرداخت کنید.

واقعا متعجب می‌شوم وقتی می‌بینم چه تعداد فراوانی از کسب‌و‌کارها این‌کار را انجام نمی‌دهند، چون از این مسئله بیم دارند که مردم از این پیشنهاد سوء استفاده کنند. اگر تا به‌حال پس ‌دادن پول را ضمانت نمی‌کردید، فکر می‌کنم بعد از مطالعه حقایق زیر، حتما این‌کار را خواهید کرد:

1. اغلب مردم حتی اگر واقعا ناراضی هم باشند، برای پس گرفتن پولشان مراجعه نخواهند کرد.
2. پول‌هایی که پس می‌دهید معمولا بسیار کمتر از مقدار سودی است که از طریق افزایش فروش ناشی از به‌کار گرفتن این روش برای حذف ریسک به دست می‌آورید.
3. در ایالات متحده قانون شما را موظف می‌کند که در صورت عدم رضایت مشتری، ظرف مدت 30 روز اولیه پس‌از فروش، پول او را پس بدهید. بسیاری از کشورهای دیگر هم چنین قوانینی دارند.
4. اگر از پیشنهاد ردنشدنی استفاده می‌کنید، به طور طبیعی افراد خیلی کمی ممکن است بخواهند پول‌شان را پس بگیرند، چون کاملا از چیزی که به آن‌ها فروخته‌اید احساس رضایت دارند.

در مورد ایده‌هایی که می‌توانید از آن‌ها جهت ازبین بردن ریسک استفاده کنید از قدرت تخیل خود بهره بگیرید. اگر بتوانید ترس مشتری‌ها از انجام معامله کردن با خودتان را از بین ببرید، خواهید توانست جریان مداومی از معاملات جدید و مکرر را برای خودتان به وجود آورید.

کمیابی
مردم عاشق خریدن چیزهایی هستند که افراد کمی آن‌ها را در اختیار دارند. از حس از دست دادن و ضرر کردن نیز، ترس فراوانی دارند. اگر مشتری‌های احتمالی‌تان حس کنند در صورتی که همین الان دست به عمل نزنند، این فرصت را ازدست خواهند داد، به شکل فعال‌تری وارد عمل می‌شوند. خریداران اگر بدانند از یک کالا فقط 100 عدد تولید شده و دیگر از آن محصول خاص تولید نخواهد شد، سریع‌تر راضی شده و دسته‌چک خود را بیرون می‌آورند، تا آنکه بدانند از محصول موردنظر تعداد نامحدودی وجود دارد و بعدها هم ساخته خواهد شد. اگر چیزی که شما پیشنهاد  می‌دهید به تعداد محدود و یا در زمان محدودی ارائه شود، مشتری‌ها احساس می‌کنند باید از این موقعیت استفاده کنند تا بعدها پشیمان نشوند. البته که استفاده ار این تکنیک در مورد هر محصولی جواب نمی‌دهد.

سهولت
اگر معامله کردن و انجام کسب‌و‌کار با شما دشوار باشد، چرا مردم باید بخواهند که مشتری شما باشند؟ سفارش دادن به شما باید خیلی ساده باشد. مشتری‌تان هیچ‌گاه نباید بگوید، «وای، عجب محصول جالبی! اما چگونه می‌توانم آن‌را سفارش دهم؟»

توصیه: خودتان به‌عنوان مشتری یک‌بار کل فرایند فروش خودتان را طی کنید. صادقانه از خودتان بپرسید: اگر به‌جای مشتری بودید، چه احساسی داشتید، آیا حداکثر سهولت را در این فرایند ایجاد کرده‌اید؟

فروشندگان اتومبیل باهوش در همان هنگام که مشغول صحبت کردن با شما هستند، برگه درخواست خرید را برای‌تان تکمیل می‌کنند. این یکی از کارهایی است که شما دیگر مجبور نیستید خودتان انجام دهید و در‌نتیجه به خرید نزدیک‌تر می‌شوید. هرچیزی که گام‌های غیر‌ضروری یا آشفتگی بیشتری به فرایند فروش اضافه می‌کند، اثری منفی برروی فروش دارد.

بیشتر بخوانید:  چگونه رضایت مشتریان را بدست آوریم؟

ترفندهای قیمت‌گذاری
روانشناسی قیمت‌گذاری و تصمیم‌گیری برای خرید، بسیار جالب است.
قانون 7‌ها و 9ها
پایین آوردن قیمت همواره به فروش بیشتر منتهی نمی‌شود. اما در بعضی موارد، ختم کردن رقم قیمت محصول به 7 یا 9 می‌تواند فروش را بالا ببرد. داشتن ترکیب جالبی از اعداد می‌تواند تاثیر شگرفی بر کسب‌و‌کارتان داشته باشد.
یک بار آزمایشی انجام دادم و در آن قیمت‌های زیر را برای خرید اینترنتی یک نرم‌افزار ارائه نمودم:
«97 دلار،99 دلار و 95 دلار» قیمت 97 دلاری توانست بیش‌از دوبرابر از قیمت 99 دلاری و بیش‌ از پنج برابر قیمت 95 دلاری بفروشد. بله یک قیمت بالاتر که بیش ‌از پنج برابر محبوب‌تر از یک قیمت ارزان‌تر است.

قانون 7ها و9‌ها توسط بسیاری از بازاریاب‌ها پذیرفته شده است.

افزایش قیمت یعنی افزایش ارزش محصول
گاهی قیمت بالاتر باعث می‌شود مشتری‌ها ارزش بیشتری را برای محصول قائل شوند.

مطلب مرتبط:  مناسب‌ترین زمان و بهترین راه ارائه‌ی پیشنهاد فروش

مقایسه
یکی از ترفندهای بازاریابی مستقیم این‌ است که قیمت محصولتان را با یک محصول گران قیمت‌تر یا با ارزش واقعی محصول خودتان مقایسه کنید تا قیمت آن کمتر به‌نظر برسد.

آژانس‌های املاک وقتی می‌خواهند مواردی را به شما معرفی کنند، ابتدا از موردهای گران قیمت‌تر شروع می‌کنند. چرا؟ این فروشندگان باهوش می‌دانند که اگر اول موارد گران‌تر را مشاهده کنید، احتمال دارد در نهایت خریدی را انجام دهید که قیمتش بیشتر از رقمی است که در ابتدا و به اختیار خودتان اعلام کرده‌اید.

تصور کنید که مشغول تماشای فراری‌های 200.000 دلاری هستید. در این صورت پورشه 60.000 دلاری دیگر چندان گران به‌نظر نمی‌رسد.

تخفیف و کوپن‌های تخفیف
این تاکتیک نیز درواقع روش‌های دیگری برای مقایسه کردن هستند.
اگر قیمت یک محصول 100 دلار باشد، از دریافت یک تخفیف 20 دلاری بسیار خوشحال خواهید شد.
قیمت این محصول می‌توانست از ابتدا 80 دلار باشد،  اما وقتی 20 دلار تخفیف می‌گیریم، برداشت ذهنی بهتری داریم.

منحصربه‌فرد بودن- حقیقی یا ساختگی
اگر مشتری‌تان این باور را داشته باشد که محصولی که به آن نیاز دارد را فقط از طریق شما می‌تواند بدست آورد، فروش‌تان تضمین شده خواهد بود. آن‌ها این محصول را می‌خواهند و شما تنها کسی هستید که آن را دارید. حتما لازم نیست محصول‌تان منحصر‌به فرد باشد. بلکه مسئله مهم این‌ است که این محصول را مشتری‌ها منحصربه فرد تلقی کنند. بسیاری از کسب‌و‌کارها این اشتباه را مرتکب می‌شوند که تصور می‌کنند همه مردم رقبای آن‌ها را می‌شناسند. حقیقت این است که عامه مردم به احتمال زیاد چنین اطلاعاتی ندارند.

ارزش و جایگاه نام تجاری
اگر محصولتان در صنعتی که در آن قرار دارید، بهترین قلمداد شود، اثرگذاری فعالیت‌های بازاریابی‌تان نیز به‌طور قطع افزایش می‌یابد. این مسئله در واقع قدرت نام تجاری‌تان را نشان می‌دهد. اگر بدانیم یک لباس متعلق به یک برند معروف است با اشتیاق بیشتری به آن نگاه خواهیم کرد، اما اگر یک برند دیگر لباسی را تولید کند که برایمان جالب باشد و بیشتر به‌نظر بیاید، باز هم به احتمال قوی لباسی از آن برند معروف را ترجیح خواهیم داد. علت اصلی این مسئله، برداشت ذهنی ما نسبت به دو نام تجاری است.

یکی از مهم‌ترین عوامل اثرگذار بر جایگاه نام تجاری، این است که اولین کسی باشید که به یک بازار پا می‌گذارید.

0

مناسب‌ترین زمان و بهترین راه ارائه‌ی پیشنهاد فروش

اگر می‌خواهید فروشی صورت بگیرد، باید به‌موقع پیشنهاد بدهید. حتما می‌گویید این را خودم هم می‌دانم، بهترین زمان پیشنهاد دادن چه وقت است؟ من از کجا بدانم؟ هیچ‌کس به‌جز خود شما نمی‌تواند تشخیص بدهد. فقط می‌توانم بگویم زمان مناسب، وقتی است که نشانه‌های تمایل را در خریدار ببینید و احساس درونی خود شما هم مؤید آمادگی شرایط باشد.

تشخیص این‌که پیشنهاد را چطور عنوان کنیم، آسان‌تر از تعیین زمان مطرح کردن آن است، باید با آمادگی کامل در مورد آن اقدام کنیم.

نکته مهم: پرسش‌هایی که هرگز نباید در هنگام پیشنهاد فروش طرح کرد از این قرارند:« چه‌کار کنم تا این معامله انجام شود؟» یا « شما برای انجام دادن این معامله چه انتظاری از من دارید؟» به‌نظر برخی این پرسشها توهین‌آمیز هستند و از طرفی فروشنده‌های حرفه‌ای با هدف‌ها و وظیفه‌های خود آشنا هستند.

بعضی از فروشنده‌ها پیشنهادشان را طوری مطرح می‌کنند که گویی اهمیت چندانی برای پاسخ مشتری قائل نیستند. این عده با شنیدن «نه» دست از تلاش بر می‌دارند ولی فروشنده‌های حرفه‌ای همیشه «نه» را «هنوز نه» تلقی می‌کنند.

1. بپرسید: نگرانید که از معامله با ما ضرر کنید؟
وقتی از مشتری چنین پرسشی شود، اگر نگران چیزی باشد آن را بروز خواهد داد و از آن‌جا که معمولاً مورد خاصی وجود ندارد و سکوت می‌کند، می‌توانید فوری بگویید: … «خب پس حالا که چیزی را از دست نمی‌دهید، امضاء بفرمایید.»

2. بپرسید: آیا مایلید از خدمات دیگر شرکت ما هم استفاده کنید؟
اگر شما فروشنده‌ی شرکتی هستید که محصولات متعددی دارد، در ابتدا کار فقط با یک نوع محصول موقعیت خود را تثبیت کنید و در حاشیه راه را برای معامله‌های دیگر هموار کنید.

3. به مشتری نشان دهید که مایلید در مراحل بعدی کار هم مشارکت کنید.
به‌طور مثال بپرسید: آیا می‌خواهید ترتیبی بدهید که من هم زمان تحویل جنس حضور داشته باشیم؟ یا می‌خواهید چند نفر از کارمندان آموزش ببینند؟ یا به‌نظر شما جلسه‌های آموزشی را کی برگزار کنیم؟

4. بپرسید آیا مانعی سر راه معامله با شرکت شما می‌بیند؟
بگویید: اگر موردی به نظرتان می رسد، بفرمایید تا رفع کنیم.

5. اگر به مانع یا مشکلی اشاره کرد، بپرسید: فقط به‌خاطر همین یک مورد است که رضایت نمی‌دهید؟
پس اگر این مشکل بر طرف شود کار تمام است؟

6. خلاقیت به خرج دهید.
در مدت زمانی که منتظر دریافت جواب مشتری هستید، با یک شوخی جالب اعلام وجود کنید. به طور مثال، برایش پیامک بزنید و بزنید و بنویسید« با جواب مثبت خود خواب را به چشمان من بازگردان» یا «با یک بله‌ی شما شب تار فروشنده‌ی بینوا سحر می‌شود.»
نمک بپاشید و پول پارو کنید!

7. شرایطی فراهم کنید که «نه» گفتن به پیشنهادتان سخت باشد.
به طور مثال،بگویید: «چطور است روز جمعه ناهار در خدمتتان باشیم تا در این فرصت خواسته‌هایتان را برایم شرح دهید. همان جا به شما خواهم گفت که بر آوردن آنها در توان ما  هست یا نه. این پیشنهاد را می پسندید؟» یا « چطور است که برای آزمایش، یک نمونه از محصول ما را ببرید. اگر به کارایی آن و صحت گفته بنده ایمان نیاوردید لازم نیست هزینه‌اش را بپردازید، پیشنهاد منصفانه است؟»

بیشتر بخوانید:  تقویت کننده‌های پیشنهاد در فروش

اگر هیچ یک از مواردهای بالا کار ساز نبود:

7.5. با شوخی کار را تمام کنید.
بگویید: می‌دانید چطور هر دوی ما خلاص می شویم؟ با بله گفتن شما!

نکته مهم
پیشنهادتان را وقتی عنوان کنید که مشتری از نظر روحی در شرایط مساعدی باشد. یکی از بدترین مکان‌های ارائه پیشنهاد، دفتر مشتری است و بهترین جا سر میز صبحانه، ناهار، و یا شامی است که شما میزبانید. دفتر خودتان و نمایشگاه‌های تجاری هم در الویت‌های بعدی قرار دارند.

پاسخ نهایی
رمز موفقیت در این است که با حالتی دوستانه و محترمانه پیشنهادتان را عنوان کنید. مراقب باشید مشتری احساس نکند تحت فشار قرار گرفته و لحنتان آمرانه نباشد. برای کسب مهارت چاره‌ای جز تمرین زیاد ندارید.      

بیشتر بخوانید:  افزایش فروش در دوران رکود

0

دلایل ورشکستگی !

ذات هنرمند و باهوش ما ایرانی ها، در همه امور زندگی خط مشی ها را تعیین می کند. همه ما تحت تاثیر این ارثیه بزرگانمان هر وقت که می خواهیم کسب و کار جدید راه بیاندازیم، طرح های تولیدی ، ابتکاری و اشتغال زا را آغاز می کنیم. متاسفانه اکثر فعالیت های اینگونه که ما ایرانیان آغاز می کنیم به ورشکستگی منجر می شود دلایل این پدیده هم از قبل مشخص و قابل پیش بینی است:

۱- علاقه مفرط ما به ایده هایمان باعث می شود که به بازار بعد از آن و پاسخ به این سوال که آیا مشتری خواهیم داشت یا خیر نیاندیشیم.
۲- معمولاً به دلیل اینکه قبل از شروع این کار، تجربه فعالیت تولیدی و تجاری به صورت حرفه ای انجام نداریم، نمی توانیم هزینه های واقعی اجرای پروژه را تخمین بزنیم و بنابراین سرمایه ای که برای شروع کار در نظر می گیریم بسیار اندک تر از میزان سرمایه واقعی مورد نیاز است. در نتیجه در میانه های کار با کمبود شدید سرمایه مواجه می شویم.
۳- اکثر ما، افراد فنی هستیم که می خواهیم ایده خود را تولید کنیم و اصولا بحث فروش و بازاریابی را به پس از تولید منتقل می کنیم. این موضوع و اینکه اصولا ما تجارت بلد نیستیم باعث می شود که هزاران ایده تولیدی پس از رسیدن به مرحله محصول حتی یک فروش هم نداشته باشد. متاسفانه این موضوع حتی گریبانگیر کارخانه های بزرگ کشور نیز هست.
۴- به دلیل اینکه ما ایرانی ها افراد کمال گرایی هستیم پس از اینکه یک ایده به ذهن مان رسید و تولیدش را شروع کردیم، به جای اینکه تولید آن محصول را به اتمام برسانیم، در نیمه راه هر ایده جدیدی که به ذهنمان می رسد را با ایده قبلی مخلوط می کنیم که محصولمان ایده آل تر شود. این باعث می شود که پس از گذشت مدت ها محصول ما به تولید نرسد و همیشه در فرایند تحقیق و توسعه باقی بماند. فرض کنید کارخانه پژو در سال ۱۹۷۰ می خواست مدل ۲۰۶ را تولید کند. این خودرو نه تولید می شد و نه الان کارخانه پژو وجود داشت. نه پدرانمان سوار ۵۰۴ می شدند نه ما سوار ۲۰۶!!!! لذا توصیه می شود برای آغاز هر فعالیت تولیدی اقدامات زیر را حتماً انجام دهیم:

۱- برای خودمان و سرمایه و پول مان بیش تر از ایده هایی که می آیند ارزش قائل باشیم. ایده های خوب را دوست داشته باشیم نه همه ایده هایی که به ذهنمان می رسد. به اولین ایده ای که به ذهنمان می رسد به دید تنها راه نجات نگاه نکنیم. این ایده ای بیش نیست و تا تبدیل به پول نشده ارزشی ندارد. یک راه حل خوب این است که خودتان را سرمایه گذاری فرض کنید که می خواهد ایده یک شخص مبتکر را ارزیابی و سپس روی آن سرمایه گذاری کند. پس خوب آن را بسنجید.
۲- در صورتیکه نمی دانید طرح شما به چقدر سرمایه نیاز دارد، حتماً با یک مهندس صنایع یا کسی که تجربه موفقی در مورد فعالیت های تولیدی و تجاری دارد مشورت کنید. اگر مبلغی که به شما گفت بیش از تصورتان بود، اعتماد کنید یا با یک شخص باتجربه دیگر مشورت کنید. یک تجربه از یک فرد داغدیده: نظر نفس خود را به نظر کارشناسی ترجیح ندهید.
۳- قبل از شروع تولید، به راهکارهای فروش فکر کنید. بازار هدف را مشخص کنید و نحوه فروش را روی کاغذ بیاورید. سپس با یک تاجر موفق که فعالیتش شبیه شماست مشورت کنید و به نظراتش اعتماد کنید.
۴- یک تعریف معقول از محصول خود بنویسید و جزئیات آن را مشخص کنید. در هنگام تولید اگر ایده جدیدی به ذهنتان رسید، آن را برای نسخه بعدی نگه دارید. رسیدن محصول شما به بازار مهم تر از به کمال رسیدن آن است.
۵- به این نکته دقت کنید که پولی را که برای محصولتان سرمایه می کنید، از جنس همان پولیست که بعداً باید با دردسر در بیاورید. سرمایه گذاری نکردن بهتر از ورشکست شدن است.
۶- به محصولات رقیب توجه کنید و قبل از تولید از مشخصات فنی آن ها و قدرت بازارشان توجه کنید و همچنین قیمت تمام شده خود را با قیمت آن ها در بازار مقایسه کنید. به سهم واسطه ها اهمیت بدهید. مغازه دار است که محصول را می فروشد نه شما!!!! از اجناس چینی بترسید! محصولات چینی با قیمت پایین شان، مزیت های رقابتی شما را کم رنگ می کنند. آیا مشتری شما توجیه کافی برای خریدن محصول شما دارد؟ یا ترجیح می دهد پول خود را پس انداز کند؟ برای تعیین قیمت تمام شده محصول با یک مهندس صنایع، کارشناس مدیریت یا یک فرد با تجربه مشورت کنید

0

چرا مشتری محصولی را می خرد ؟

• اگر آن ها از تو خوش شان بیاید و تو را باور کنند و به تو اعتماد کنند . . . بعد ممکن است از تو بخرند. چرا مشتری محصولی را می خرد ؟ این سوالی است که هر فروشنده ای نیاز به پاسخ آن دارد . اما این سوال هزار برابر مهم تر از این سوال است که چطور بفروشم . اما دقت دارید که ما ایرانی ها فقط این سوال را مطرح می کنیم که چطور بفروشم . شاید بهتر است این طور بگویم که این سوال یک میلیون بار مهمتر است از اینکه چطور باید بفروشم به تازگی برای یکی از شرکت های صنایع بسته بندی کشور که محصول تخم مرغ کندلوس را به بازار ارائه می نماید مشغول پیاده سازی فرآیند استخدام هستیم . در تمام مصاحبه های شغلی که انجام می دهم از تمام کارشناسان و بازاریاب ها می پرسم” که چرا محصولی را می خرند ؟ ” جواب هایشان برایم جالب است جواب هایی که از آنها دریافت می کنم آمیزه است از منطق ، اطلاعات حیرت انگیز ،مسایل نادیده گرفته شده و فرصتی باور نکردنی. برایم این سوال مطرح است که چرا شرکت ها میلیون ها تومان را صرف آموزش نیروهای خود می کنند که به آنها یاد بدهند که چطور باید بفروشند ولی چرا هیچ وقتی را صرف این موضوع نمی کنند که چرا مشتری ها محصولی را می خرند ؟
  احتمالا فکر می کنی که پاسخ این سوال را می دانی ولی به احتمال زیاد این چنین نیست . بگذار برایت از علایمی صحبت کنم که ما به آنها علایم هشداردهنده می گوییم که نشان می دهد احتمالا هیچ اطلاعی از اینکه چرا آنها خرید می کنند نداری .

  در مورد قیمت هایت اعتراض می شنوی.

  مجبوری طرح یا قیمت پیشنهادی را بفرستی.

  آنها ادعا می کنند از تهیه کنندگان فعلی راضی هستند.

  هیچ کس جواب تلفن هایت را نمی دهد.

  از این شکایت داری که وضع اقتصادی خراب است.

  دیدی تو هم جواب این سوال را نمیدانی. اگر این حرف ها برایت آشناست پس تو هم همانند آن فروشندگانی هستی که پاسخ سوال من را نمی دانی امروز قصد دارم تعدادی از دلایلی که مشتریان محصولی را می خرند بیان کنم این ها دلایلی هستند که مستقیما از دهان مشتریان شنیده ام .

  من فروشنده ام را دوست دارم . دوست داشتن مهمترین عنصر فروش است.

  می دانم که چه دارم می خرم.

  بین این فرد و شرکتی که در حال حاضر از آن خرید میکنم با دیگر شرکت ها  تفاوت می بینم.

  ارزش و منفعتی در محصولی که دارم می خرم می بینم.

  حرف فروشنده ام را باور دارم.

  به فروشنده ام اعتماد دارم.

  به فروشنده ام اطمینان دارم.

  با فروشنده راحت هستم.

  احساس میکنم بین نیازهای من  و محصول یا خدمات او تناسبی هست.

  قیمت منصفانه به نطر می آید ولی لزوما پایین نیست.

  می بینم که این محصول یا خدمت بازدهی مرا بالا می برد.

  می بینم که این محصول یا خدمت سود من را بالا می برد.

  می بینم که فروشنده تلاش می کند تا به من کمک کند که کسب و کار من رونق پیدا کند.

  بعد از این جواب ها که تمام آنها نشانه هایی است برای اینکه ،اینگونه به مشتریان خود سرویس دهید تا مشتریان شما همواره این پاسخ ها را در برخورد با این سوال ” که چرا محصولی را می خرند ؟ ” همین جواب ها را دهند .فروختن در چشم مشتری ات ناخوشایند و حال به هم زن است . او می خواهد بخرد . لیستی از مشتریان سینه چاک داری ؟ سینه چاک کی ؟ چه تعدادی سینه چاک تو هستند ؟ شرط می بندم لیست تو کوتاه است . .  . !!

0

6 ترفند برای ایجاد وفاداری در مشتری

گرایش به سمت فروش‌های جدید یا رفتن سراغ مشتریان بزرگ‌تر همیشه وسوسه‌کننده است. اما برای کامیابی و پیشرفت کسب‌وکار باید به مشتریان موجود – فارغ از اینکه چقدر کوچک هستند- بیشتر توجه کرد.

راز کامیابی در کسب‌وکار تکرار و پیگیری موثر امور مشتریان است. پیگیری اثربخش بلافاصله بعد از فروش شروع می‌شود. همان زمانی که با مشتری تماس می‌گیرید تا از او تشکر کنید و رضایت وی از کالا یا خدمتی را که ارائه کرده‌اید جویا شوید.
 

علاوه بر این، روش‌هایی که در پی می‌آیند باعث می‌شوند که کسب‌وکار شما در ذهن مشتریان محفوظ بماند:
 

به مشتریان اطلاع دهید که چه کاری می‌توانید برایشان انجام دهید. این اطلاع رسانی می‌تواند در قالب ارسال خبرنامه برای مشتریان یا به روش‌های غیر رسمی‌تر، مانند تماس تلفنی با آنها انجام شود. فارغ از اینکه چه روشی را بکار می‌گیرید، حتما باید به‌گونه‌ای که جلب توجه کند، خدمات ارزنده‌ای را که ارائه می‌دهید، خاطر نشان کنید. اگر دقیقا نگویید که قادر به انجام چه کارهایی هستید احتمال دارد که آنها متوجه توانایی‌های شما نشوند. احتیاجی به خودستایی و تعریف‌های طولانی ندارید، کافی است با مشتری تماس بگیرید و به اطلاع او برسانید که دیگر نیازی نیست نگران کاغذبازی‌های اداری، استخدام وکیل، یا پیگیری وضعیت حمل کالا باشد یا (هر کار دیگری که آنها مجبور نیستند خودشان انجام دهند)

  به بهانه‌های مختلف شخصا برای مشتریان تان یادداشت‌های دستنویس ارسال کنید. به طور مثال به عنوان یک ارائه‌کننده خدمات مسافرتی برای مشتری خود بنویسید «امروز پشت میز کارم ناگهان نام شما به ذهنم آمد.آیا هنوز هم سفرهای هوایی طولانی مدت می‌روید؟ اگر برای تعطیلات آینده به خدمات ما نیاز داشتید حتما مرا مطلع کنید. هر لحظه که بفرمایید با آخرین و بهترین پیشنهاد‌ها در خدمت شما خواهم بود.» یا اگر به مراسمی که یک مشتری قدیمی برگزار کرده رفتید بعد از آن یادداشتی با این مضون ارسال کنید: «ملاقات شما در میهمانی جشن آخر سال بسیار عالی بود. در آغاز سال جدید برای دعوت به ناهار با شما تماس خواهم گرفت.»

  ارتباطات رودررو را حفظ کنید. ساده‌ترین روش‌های محاوره، ارسال پیام صوتی و ایمیل هستند، اما این روش‌ها ارتباطات شخصی را زایل می‌کنند. روی این‌گونه ارتباطات مجازی به عنوان یک پیگیری موثر حساب زیادی باز نکنید. اگر افراد مورد نظرتان همیشه در دسترس نیستند برایشان پیام بگذارید و بگویید که می‌خواهید با آنها رودررو صحبت کنید یا زمان‌هایی را تعیین کنید تا به دفتر کارشان بروید.

  مناسبت‌های خاص را به خاطر داشته باشید. در مناسبت‌هایی مانند سالروز تولد، ازدواج، مناسبت‌های ملی و مذهبی برای مشتریان‌تان کارت‌های تبریکی که نام آنها رویش درج شده باشد، ارسال کنید. ارسال هدیه هم ابزاری خارق‌العاده برای استمرار دادن به رابطه با مشتریان است. احتیاجی نیست که برای نشان دادن توجه به مشتریان مبالغ کلانی را برای هدایای گران قیمت صرف کنید، از خلاقیت‌تان بهره ببرید و هدایای جذاب و ارزان قیمتی را انتخاب کنید که با شغل شما یا کالایی که اخیرا مشتری شما خریداری کرده تناسب داشته باشد.

  اطلاعات‌تان را منتشر کنید. اگر مقاله‌ای خواندید، کتاب جدیدی را مطالعه کردید یا خبری درباره سازمانی خاص شنیدید که ممکن است برای برخی از مشتریان‌تان جذاب باشد آن را در قالب یک یادداشت برایشان ارسال یا با تماس تلفنی آنها را مطلع کنید.

  تماس‌های غیررسمی با مشتریان را سرمایه‌گذاری برای توسعه کسب‌وکار تلقی کنید. اغلب وقتی با مشتریان صحبت می‌کنید یا به ملاقات آنها می‌روید متوجه می‌شوید که در صحبت‌هایی که ظاهرا خارج از موضوع کار است نیز مواردی را بیان می‌کنند که می‌تواند شما را به سمت یک معامله جدید هدایت کند. با توجه به کارهایی که مشتریان موجود می‌توانند برای شما انجام دهند دلیلی وجود ندارد که تماس مستمرتان با آنها را ادامه ندهید. قدرت ابتکار خود را به کار بگیرید و ایده‌های فراوان دیگری که می‌تواند به شما کمک کند تا روابط پایدار خود با مشتریان را توسعه دهید، پیدا کنید.

منبع: http://www.modir.biz